PRATIQUE

Les droits de l'acheteur en ligne

Lorsque vous achetez sur un site marchand, vous disposez de certains droits. La loi sur la consommation du 17 mars 2014 (loi Hamon) renforce ce cadre protecteur. De nouvelles dispositions légales s'appliquent aux contrats signés à partir du 14 juin 2014.

Cette loi a transposé en droit français la directive européenne du 21 octobre 2011 sur les droits des consommateurs.

Une obligation d'information de l'acheteur renforcée

Avant signature du contrat, le vendeur doit communiquer, de manière lisible et compréhensible, son identité, ses coordonnées, les caractéristiques et le prix des produits et des services qu'il commercialise . Il doit également détailler les modalités de paiement et de livraison, le coût du renvoi éventuel du bien.Il doit également indiquer l’existence ou non d’un droit de rétractation et ses modalités d’exercice.

Lors de la validation de l’achat, la mention « commande avec obligation de paiement », ou une autre formulation indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement, doit obligatoirement figurer.

Toute option payante qui s'ajoute à la commande principale doit être expressément acceptée par l'acheteur.Les cases pré-cochées sont désormais interdites.

Un délai de livraison de 30 jours

Le vendeur d'un site de e-commerce doit indiquer clairement la date ou le délai de livraison du bien ou de fourniture du service. A défaut, la livraison ou l'exécution de la prestation doit être effectuée dans un délai de 30 jours maximum après la conclusion du contrat.

Les règles en cas de retard de livraison ou de livraison non conforme

Si ce n'est pas le cas, le consommateur doit mettre en demeure le professionnel de livrer dans un délai raisonnable. Et à défaut de livraison, il peut annuler la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes déjà versées dans les 14 jours qui suivent.

Si le bien livré est non conforme à la commande, il est possible de refuser le produit à la livraison ou de le retourner au vendeur. Si le bien livré est abimé pendant le transport, le consommateur peut refuser la livraison ou, s'il a accepté le bien, notifier les défauts constatés dans un délai de 10 jours (au lieu de 3 jours précédemment).

Un droit de rétractation de 14 jours

Depuis le 14 juin 2014, le consommateur qui achète sur internet dispose de 14 jours, au lieu de 7 jours, pour revenir sur sa décision d'achat sans avoir à se justifier. Il lui suffit de renvoyer un formulaire mis à sa disposition par le commerçant ou, à défaut, de lui envoyer un mail, un fax ou un courrier exprimant sa volonté de se rétracter. Il appartient au consommateur de conserver une preuve de l'envoi de sa décision de rétractation.

Le délai de 14 jours démarre à compter de la signature du contrat de prestation de services ou à compter de la réception du bien (ou du dernier bien reçu en cas de livraison échelonnée) pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens.

A défaut d’information sur ce droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois. Lorsque les informations sont communiquées au cours de cette période d’un an, le délai de rétractation de 14 jours commence à courir à compter du jour de réception de ces informations.

Il n’existe pas de droit de rétractation pour un certain nombre de produits et services énumérés par la loi. Sont exclus notamment : les produits personnalisés ou sur mesure, ceux qui se périment rapidement, les biens descellés après livraison (CD, DVD, logiciels informatiques…), les biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier (parts de Sicav ou de FCP, actions...) ou encore des billets de train, de spectacles... De même, les ventes dans les foires et les salons ne donnent toujours pas droit à rétractation. C’est-à-dire que l’achat est ferme et définitif dès le jour de la signature du contrat.

14 jours pour renvoyer le produit

Le consommateur dispose ensuite de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le produit au commerçant, à compter de l'envoi de sa décision de se rétracter, contre 7 jours avant le 14 juin 2014 Les frais de renvoi du bien sont à la charge du consommateur, sauf si le vendeur accepte de les prendre à sa charge.

En cas d'utilisation du bien, allant au-delà de la simple vérification de son bon fonctionnement, le consommateur supporte les conséquences de la dépréciation du bien. C'est à dire que le vendeur peut laisser à sa charge une partie du prix correspondant à cette utilisation.

Et 14 jours pour être remboursé

De son côté, le vendeur dispose de 14 jours, au lieu de 30 jours précédemment, pour rembourser au consommateur les sommes versées. Ce délai de remboursement démarre à compter de la date à laquelle le professionnel a été informé de la rétractation. Toutefois, le commerçant peut attendre de récupérer l'article ou de disposer d’une preuve de l’expédition du bien pour procéder au remboursement.

Le vendeur doit effectuer le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le paiement, sauf accord de l’acheteur pour un autre mode de remboursement (avoir, échange…).

Le vendeur doit rembourser l'intégralité du montant de la commande, y compris les frais de livraison, sur la base d’un envoi standard. Les frais supplémentaires réglés par l’acheteur qui choisit un mode de livraison plus coûteux restent à sa charge.

La vente à distance des services financiers soumise à des règles spécifiques
L'ouverture d'un compte bancaire en ligne, la souscription d'un crédit à la consommation, d'un contrat d'assurance ou d'un contrat d'épargne à distance sont soumis à des dispositions particulières. Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit donner des informations relatives aux produits, instruments et services financiers proposés (avec indication des risques encourus si nécessaire), sur les conditions tarifaires et contractuelles ainsi que l'existence ou non d'un droit de rétractation. S'il peut se rétracter, le consommateur dispose de 14 jours pour revenir sur sa décision à compter de la signature du contrat à distance. Le professionnel doit rembourser toutes les sommes déjà versées dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la décision de rétractation.
Le délai de rétractation est de 30 jours pour les contrats d'assurance vie et les plans d'épargne retraite individuels tels que le Perp, que ces contrats soient souscrits à distance ou en face à face avec le banquier ou l'assureur.
Les contrats de crédit immobilier ne peuvent pas faire l'objet d'une rétractation. En revanche, un délai de réflexion de 10 jours s'impose, le contrat ne pouvant pas être signé avant le 11ème jour après sa réception par l'emprunteur.

En savoir plus

Acheter en ligne : la fiche conseil de l'INC

Créé le 24 juin 2014 - Dernière mise à jour le 23 septembre 2016
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