Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte a présenté le 10 mai 2011 les résultats de son étude sur les relations banques/clients sous-titrée « les banques françaises ont-elles regagné la confiance de leurs clients ? »
Cette étude évalue les niveaux de confiance et de satisfaction des clients français à l’égard du système bancaire en général et de leur banque en particulier. Près de 3200 clients de banques ont été interviewés par l’institut Harris interactive. Au sortir d’une grave crise financière l’étude dresse un bilan mitigé et souligne les fortes disparités entre établissements.
Moins de la moitié des sondés font confiance au système bancaire
Selon l’étude, seulement 43 % des sondés ont confiance dans le système bancaire. Paradoxalement, la confiance est inférieure en France, où le système bancaire a mieux résisté à la crise, comparée aux 67 % de Britanniques qui déclarent être confiants dans le système bancaire. Le score ne change pas beaucoup en fonction des appartenances sociales et professionnelles. En revanche, la méfiance vis-à-vis du système bancaire croît avec l’âge : 56 % des 15-24 ans déclarent avoir confiance dans le système contre 38% chez les 50 ans et plus.
La confiance des Français en leur propre banque est plus élevée
57 % des personnes interrogées font confiance à leur banque principale. Cette confiance plus élevée ne signifie pas un enthousiasme réel. L’étude détaille différents critères de confiance ; la banque est-elle crédible ? Fiable ? A l’écoute ? Agit elle au mieux des intérêts des clients? L’absence d’empathie des banques est incontestablement un point noir dans l’opinion, seulement 11% des sondés étant satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque.
Taux de satisfaction global élevé
Le sondage analyse également la satisfaction des clients. Elle est globalement élevée chez les sondés avec un taux moyen de 85%. Les taux de satisfaction varient assez sensiblement selon les domaines et selon les établissements (le nom des banques n’étant pas révélé dans le sondage). L’accès à l’information et le professionnalisme des conseillers obtiennent des taux de satisfaction nettement supérieurs à ceux concernant la tarification ou la simplicité de compréhension des produits…
Mais peut mieux faire
Malgré ce taux de satisfaction global élevé, peu de Français sont néanmoins prêts à recommander leur banque. Seuls 15% des interrogés conseilleraient leur banque à leurs amis. Il semble même que les banques aient en général plus de détracteurs que de promoteurs.
Cet état de l’opinion se traduit par un certain nombre d’attentes. Pour améliorer confiance et satisfaction, les banques devraient selon l’étude agir en priorité sur la tarification : adapter les tarifs aux situations et être plus clairs sur les prix pratiqués. Les sondés attendent également davantage d’explications sur les produits proposés. Ils appellent de leurs vœux une meilleure écoute et plus d’attention de la part de leur banque.
