Les objectifs en étaient de mieux connaître l’appréciation des consommateurs sur les informations qu’ils reçoivent au moment de la souscription de produits financiers, quelles informations leur paraissent essentielles, sous quelle forme elles devraient leur être fournies. L’étude visait également à « tester » auprès des consommateurs des exemples concrets de documents d’information.
Dans chaque Etat membre, 3 groupes de consommateurs ont été rassemblés : le premier regroupait des consommateurs ayant souscrit récemment ou envisageant sérieusement de souscrire un crédit à la consommation ou un crédit immobilier ; le deuxième était composé d’investisseurs ayant déjà réalisé des placements ; et le troisième de consommateurs inexpérimentés.
En France,l’étude a été conduite par l’institut CSA.
2{Défiance et insatisfaction2}
Les résultats synthétiques pour les 27 pays ont été publiés en janvier 2008.
Ils ne donnent pas de données par pays, mais fournissent néanmoins des indications significatives.
D’une façon générale, les consommateurs interrogés manifestent beaucoup de défiance et une insatisfaction à l’égard des organismes financiers et de l’information qu’ils dispensent sur leurs services.
Les utilisateurs de crédit ont, pour la plupart, le sentiment d’un rapport de force déséquilibré entre client et fournisseur. Ils mettent vivement en cause le manque de transparence dans la présentation du produit, l’existence de frais cachés, l’usage d’un langage délibérément complexe et inintelligible pour le commun des mortels. Les consommateurs inexpérimentés manifestent encore plus de craintes encore et plus de défiance, à la fois vis-à-vis des produits proposés (crédit synonyme de risques de tentations auxquelles il faut savoir résister) et de leurs fournisseurs.
2{Les informations essentielles2}
S’agissant plus précisément du crédit à la consommation, les consommateurs veulent avant tout connaître, avant de signer, le montant total payé, le montant et nombre des mensualités, le taux effectif global, plutôt que le taux nominal.
En ce qui concerne les prêts au logement, l’importance des informations précontractuelles est encore davantage soulignée du fait de l’importance de l’engagement que l’on souscrit (somme empruntée, poids des mensualités, engagement pour une longue période, risques liés au long terme), et de la complexité, notamment des prêts hypothécaires.Les informations essentielles jugées prioritaires concernent le taux d’intérêt, son caractère fixe ou variable; le montant et la durée des versements mensuels ; les frais et coûts additionnels s’ajoutant au taux de base (qui peuvent alourdir substantiellement les remboursements) ; la somme totale maximale accordée par le prêteur ; les garanties demandées ; les pénalités encourues en cas d’impayés et les aménagements possibles ; les modalités de remboursement anticipé et les modalités éventuelles de renégociation de l’emprunt.
2{« Epargnants » et « joueurs »2}
En matière de produits d’investissement, l’étude souligne qu’il faut en fait distinguer selon le profil de l’investisseur, selon qu’il est “épargnant” ou “joueur”. Les premiers, qui privilégient les placements “sûrs”, recherchent plus volontiers le conseil “éclairé” d’un interlocuteur professionnel fiable auquel ils ont tendance à s’en remettre. Les seconds, qui recherchent des taux de rendement élevés et en admettent les risques, tendent à ne pas s’estimer nécessairement moins experts que les professionnels, d’autant qu’ils s’informent personnellement en permanence sur l’évolution des marchés. Cela dit, selon l’étude, les uns et les autres recherchent prioritairement les principales informations suivantes : taux de rentabilité escompté ; frais attachés à la souscription et à la gestion de l’investissement ; durée ; niveau de risque. Les “épargnants” sont particulièrement attentifs à la flexibilité du produit, à la combinaison durée/retour sur investissement, à la composition du capital investi par le fonds auquel ils souscrivent, au montant du capital investi garanti. Les “joueurs” s’intéressent au rapport risque/plus-value possible, aux performances passées du produit, à la composition du capital investi (en termes moins sécuritaires et plus centrés sur le potentiel de gain), et plus largement aux tendances de la conjoncture.
Qu’il s’agisse de crédit immobilier ou de produits d’investissement, l’idée de communication d’informations précontractuelles par téléphone, est très largement repoussée. Dans ces domaines, les consommateurs européens rejettent massivement un démarchage qu’ils estiment intrusif et “publicitaire”, et non adapté au caractère complexe du produit.
2{Des fiches européennes normalisées ?2}
Un résultat important de cette étude est que l’idée d’avoir pour chaque type de services financiers une fiche d’informations normalisée au niveau européen est très bien accueillie par les consommateurs. Elle présenterait les mêmes catégories d’informations précontractuelles de manière harmonisée, quel que soit le fournisseur. Ceci, aussi bien sur le crédit à la consommation qu’en matière de prêts immobiliers ou de produits d’investissements. La Commission a établi des projets de fiches types qu’elle a fait tester à l’occasion de cette étude.
L’accueil est positif. Les consommateurs considèrent que cela faciliterait les comparaisons. Ils demandent de la simplicité, de la clarté, un langage direct et immédiatement compréhensible et ils ne veulent pas être submergés par des fiches donnant un trop grand nombre d’informations.
L’étude sert ainsi d’appui à la démarche de la Commission visant à établir de telles fiches types dans plusieurs domaines des services financiers. Le processus est notamment en cours en ce qui concerne la fiche d’informations simplifiée pour les OPCVM, qui pourrait aboutir fin 2008 ou début 2009.
Consulter l’étude publiée par la Commission.
