La société de conseil Cosmosbay-Vectis, le groupe Publi News et la société Toluma (fournisseur de panels en ligne et de logiciels pour des études en ligne) ont réalisé en janvier 2008 une troisième édition de leur baromètre de la relation banque-client.Présentée le 8 avril lors d’une conférence organisée par Publi News, l’enquête, réalisée en ligne auprès de plus de 3000 personnes, examine la relation entre le client et sa banque à travers les différents canaux qui peuvent la porter :
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l’agence
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les interlocuteurs du client
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la relation par téléphone
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le site internet de la banque
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le courrier.
La note globale attribuée par les clients à leur banque sur la qualité de ses services et de la relation qu’elle entretient avec eux est de 6,6 sur 10. Inférieure au niveau d’exigence satisfaisant que Cosmobay situe à 7, la note est stable par rapport au précédent baromètre publié en 2006.
Les notes données à chacun des canaux étudiés sont assez différenciées : la satisfaction la plus élevée est attribuée aux sites internet des banques (note de 7,2), celle la plus faible aux courriers adressés aux clients (6).
Les trois éléments qui ressortent comme étant ceux sur lesquels les efforts des banques doivent le plus porter sont : la relation par téléphone, la compétence perçue des conseillers et les courriers commerciaux.
La relation par téléphone
Les clients qui téléphonent à leur banque sont moins nombreux qu’auparavant et peu satisfaits du résultat. 9 % des personnes interrogées appellent leur conseiller plus de 2 fois par an, contre 14 % en 2006, et ceux qui appellent le plus (plus de 2 fois par mois) sont nettement moins satisfaits (la note passe de 5,8 à 5 sur 10 entre 2006 et 2008 pour ceux qui téléphonent une fois par semaine, et de 7 à 6,4 pour ceux qui appellent 1 à 2 fois par mois).
Les interlocuteurs
Les clients font une distinction entre la qualité de la relation avec leur interlocuteur bancaire, jugée plutôt satisfaisante (note de 6,9), et la perception qu’ils ont de sa compétence (6,2). Ils attendent de leur conseiller une capacité plus grande à les orienter vers des produits adaptés, à aborder le sujet des tarifs et à négocier ceux-ci.
Les courriers commerciaux
Les sollicitations commerciales reçues de leur banque sont peu appréciées par les clients (note de 5,9), alors qu’ils sont globalement très satisfaits des courriers qu’ils reçoivent sur la gestion de leurs comptes (relevés de compte) auxquels ils attribuent une note de 7,8. Le contenu de ces courriers commerciaux est jugé souvent inadapté à leurs besoins.
Les trois points identifiés par le baromètre comme étant ceux nécessitant le plus d’être améliorés revêtent une importance particulière pour les banques elles-mêmes puisqu’il a été établi que des éléments tels que la qualité du conseil, l’aptitude à comprendre les besoins du client ou la compétence du conseiller, qui y sont intimement liés, figurent parmi ceux qui influencent le plus le jugement du client (tandis que la bonne gestion des comptes ou la mise en disposition d’un outil internet efficace font partie des attendus de base).
La qualité de la relation étant un élément essentiel dans le choix d’une banque et la fidélisation du client, et près d’1/3 des clients déclarant avoir songé à changer de banque dans les 12 derniers mois, ce baromètre fournit aux banques françaises des pistes d’actions à exploiter pour progresser jusqu’au baromètre suivant…
