Le cabinet Deloitte a réalisé en décembre 2011 une étude sur la confiance des clients dans la banque de détail. Avec Harris Interactive, il a interrogé en ligne 3 414 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale. C’est la deuxième étude annuelle menée sur la relation Banques-Clients.
Forte baisse du niveau de confiance dans le système bancaire
Les Français ne sont plus que 33 % à déclarer avoir confiance dans le système bancaire en général en 2012 contre 43 % au printemps 2011 (soit une perte de 10 points). Selon les auteurs de l’étude, la crise de 2011 ne semble pas expliquer à elle seule cette défiance envers le système bancaire qui se confirme et s’amplifie d’année en année.
Et 18 % des personnes interrogées disent que « si c’était à refaire », ils choisiraient une autre banque (contre 10 % à le dire en 2011).
Les attentes des clients ne sont pas satisfaites
Globalement, les clients ne sont pas satisfaits de leur banque. Le taux de satisfaction est passé de 83 % à 76 % en un an. Pour 69 % des clients, cette satisfaction est seulement « plutôt bonne ».
Les clients ne sont pas satisfaits de l’exécution des services dont ils attendent le plus. Ils sont le moins satisfaits de la compétitivité des frais et des taux. Leur insatisfaction porte ensuite sur la compréhension des produits et des frais puis sur la compétence du personnel.
L’attrait des banques en ligne
Les banques analysées, correspondant aux principales banques de détail de l’Hexagone, ont été classées en quatre rubriques pour les besoins de l’étude :
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banques classiques (Société Générale, BNP Paribas, LCL, HSBC, Barclays, CIC) ;
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banques mutualistes (Banques populaires, Caisses d’Epargne, Crédit Mutuel, Crédit Agricole) ;
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banques affinitaires (La Banque Postale, Crédit Coopératif) ;
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banques directes (Boursorama Banque, ING Direct, Axa banque, Fortuneo, Monabanq., BforBank, Groupama Banque, Banque AGF).
Les banques directes, réseaux en ligne et sans guichet, obtiennent les meilleures notes. L’indice de satisfaction de ces banques est de 14,1/20 contre 11,7/20 pour les banques classiques. Si l’offre de services des banques en ligne est plus limitée, il semblerait que ces banques répondent mieux aux attentes de leurs clients et les déçoivent moins.
Et ce sont les clients des banques directes qui recommandent le plus leur banque. Le taux de recommandation spontané est de +29 %. A titre de comparaison, ce taux est de +8 % pour les banques affinitaires. Il est de -18 % pour les banques mutualistes et de -29 % pour les banques traditionnelles. Globalement, le taux de recommandation spontané pour l’ensemble des banques est faible (-16 %) même s’il est en progression (-29 % en 2011).
