Selon le dernier rapport de la médiation pour l’année 2011, du médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA), les demandes de médiation sont toujours orientées à la hausse. En 2011, 7 426 demandes de médiation, toutes sociétés d’assurances confondues, ont été reçues. Soit une hausse de 32 % par rapport à 2010 où 5 649 demandes de médiation avaient été déposées.Elles se répartissent en 6 951 demandes de médiation concernant les sociétés adhérentes de la FFSA et 475 dossiers adressés au médiateur du GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurance).
A ces demandes, il faut ajouter également 306 dossiers traités par le médiateur de la Chambre syndicale des courtiers d’assurances (contre 174 en 2010) et 74 dossiers traités par le Centre interprofessionnel des institutions de prévoyance, pour son premier exercice.
Le traitement des demandes de médiation pour les sociétés adhérentes de la FFSA
Sur les 6 951 demandes reçues, 61 % dossiers ont été considérés recevables. 34 % étaient irrecevables pour défaut de suivi de la procédure de médiation. Ils ont été renvoyés vers les sociétés concernées pour mise en œuvre de la procédure de règlement interne, par le service de relation clientèle, étape exigée avant la saisie du médiateur.
Pour la majorité des demandes reçues, grâce à des échanges téléphoniques, de courrier ou des réunions, une solution amiable a été trouvée avant que le médiateur ne rende un avis formel. Ces accords sont le plus souvent concrétisés par un écrit de l’entreprise concernée. En 2011, aucune solution n’a pu être trouvée dans 431 dossiers traités par le médiateur de la FFSA, pour lesquels il a rendu un avis formalisé. Sur la totalité de ces avis, 57,5 % ont été défavorables au réclamant, 22,7 % favorables et 19,8 % partiellement favorables. 440 avis ont également été rendus par le médiateur du GEMA (+ 58 % par rapport à 2010).
Seuls 2,4 % des avis du médiateur n’ont pas été suivis ou partiellement suivis par les entreprises concernées, proportion stable par rapport à l’année précédente.
Les catégories d’assurances concernées par les demandes de médiation
Pour les litiges soumis à la médiation des sociétés d’assurances adhérentes de la FFSA, la majorité concerne les assurances de personnes (52,3 %) : les assurances sur la vie (23,4 %) et les contrats d’assurance emprunteurs (20,2 %) essentiellement. L’autre moitié (47,7 %) concerne les assurances de biens et de responsabilité, avec une prédominance de l’assurance automobile (19,2 % de l’ensemble des demandes de médiation). Dans ce domaine, les litiges portent essentiellement sur les dommages matériels et les désaccords sur la responsabilité.
Pour les litiges soumis au médiateur du GEMA, la part des assurances de biens et de responsabilité est prépondérante (87 %) et 13 % pour les assurances de personnes.
La multiplication des assurances … et des sources de litiges
Actuellement, la tendance est à s’assurer pour tout et penser que l’on sera indemnisé dans tous les cas. Le médiateur de la FFSA note le développement des offres d’assurance conjointe au produit ou au bien acheté, commercialisées par les enseignes du commerce, de la grande distribution. L’acheteur se voit fréquemment proposer de souscrire une assurance lors de l’achat d’un téléphone portable, d’un appareil électroménager ou hifi, d’un vélo ou d’une paire de skis. Or ces contrats sont relativement onéreux et souvent font double emploi, entre contrats d’assurance et avec les garanties légales des constructeurs. En outre, lors de la mise en jeu des garanties, les difficultés sont nombreuses du fait de garanties limitées.
Autre point évoqué dans le rapport du médiateur de la FFSA, l’augmentation sensible du nombre de litiges portant sur la souscription de contrats d’assurance par téléphone. Les consommateurs se sont retrouvés engagés auprès d’une société d’assurance après avoir communiqués leurs coordonnées bancaires alors qu’ils pensaient simplement faire une demande de documentation, sans engagement. Le médiateur de la FFSA recommande « de ne jamais communiquer d’informations bancaires, notamment par téléphone ou par e-mail, dès lors qu’il n’y a aucune volonté de souscrire au contrat proposé par le démarcheur. »
