Pour faire leurs achats, les consommateurs européens utilisent Internet et vont dans les magasins. Et pour l'avenir, ils souhaitent s'informer sur les produits et acheter en ligne tout en étant dans le magasin, selon les résultats de la dernière édition de l'Observatoire Cetelem de la consommation. C’est la 26ème édition de l’Observatoire Cetelem de la consommation, qui interroge chaque année près de 8 000 consommateurs répartis dans 12 pays d’Europe. Cette année, l’étude porte sur le comportement d’achat des Européens : Internet risque-t-il de faire disparaître les magasins ?
Les Européens considèrent que leur situation personnelle s’améliore, à l’exception des Français
Dans un premier temps, l’Observatoire a interrogé les Européens sur leur perception de la situation économique dans chacun de leur pays. Pour la première fois depuis 5 ans, leur moral remonte. Ils attribuent en moyenne la note de 4/10 à la situation générale de leur pays (contre 3,7 en 2013). En revanche, pour les Français, la note attribuée est orientée à la baisse : 3,9/10 contre 4,1 en 2013.
Concernant leur situation personnelle, les Européens déclarent que celle-ci s’améliore en 2014 (5/10 contre 4,8 en 2013). Huit pays sur douze sont à la hausse. La France est le seul pays qui enregistre une baisse avec une note de 5,2/10 contre 5,3 en 2013.
40 % des Européens envisagent une augmentation de leur consommation en 2014 (contre 33 % en 2013). A l’inverse, les intentions d’épargne baissent légèrement.
Les consommateurs sont multi-canal, associant achat sur Internet et visite en magasin
La persistance du magasin…
Les consommateurs souhaitent pourvoir continuer d’aller dans les magasins. Près de 70 % des consommateurs européens ont réalisés leur dernier achat dans un magasin (pour les produits hifi et électroménagers). 43 % des Européens interrogés déclarent que dans les prochaines années ils se rendront exclusivement en magasin pour leurs achats. Pour les Français, ce pourcentage atteint 59 %. Parallèlement, 37 % des Européens affirment qu’ils effectueront de plus en plus leurs achats sur Internet.
… et l’essor du commerce en ligne
L’e-commerce a enregistré une croissance annuelle de 19 % en 2012. A ce jour, en France comme aux Etats-Unis (hors enquête), le commerce de détail sur Internet ne représente que 7 % du commerce total, hors alimentation.
Les Européens ont moins de freins envers l’achat en ligne. En six ans, les consommateurs qui n’ont jamais acheté sur Internet par peur du paiement en ligne sont passés de 48 % à 14 %, ou par crainte de recevoir un produit non conforme à la commande ou en mauvais état ont reculé de 44 % à 15 %.
Le m-commerce, c’est à dire le commerce via l’Internet mobile, progresse fortement. 17 % des Européens ont réalisé leur dernier achat en ligne avec une tablette ou un smartphone. Et l’Internet mobile est largement utilisé en magasin. 41 % des Européens utilisent leur smartphone dans les magasins pour comparer les prix et 23 % l’utilisent pour photographier le produit qui les intéresse afin d’avoir l’avis de leurs proches en temps réel.
Un multi-équipement informatique et unparcours d’achat multi-canal
Les Européens disposent de plusieurs moyens d’accès à Internet, adaptés à chaque situation ou circonstance : chez soi, en déplacement…
La majorité des Européens (70 %) cherchent des informations et des rabais en ligne avant de se rendre en magasin. Et 72 % cherchent sur Internet les magasins les plus proches proposant les articles recherchés. A l’inverse, 12 % se rendent en premier en magasin pour voir le produit avant de l’acheter en ligne.
Les consommateurs envisagent des « magasins connectés »
Les consommateurs européens souhaitent la présence d’Internet dans le magasin, avec la mise à disposition de bornes et de tablettes dans les boutiques. Pour 75 % des sondés, ces équipements permettraient de donner plus d’informations sur les produits. Et 71 % des consommateurs souhaitent pouvoir acheter en ligne depuis le point de vente.
Ils attendent le développement de nouveaux services pour gagner du temps en magasin : 73 % souhaitent disposer d’espaces spécifiques leur permettant de préparer à distance leurs achats et se rendre en magasin pour les retirer (sur l’exemple des services de « drive ») ; 66 % veulent pouvoir scanner le contenu du panier sans avoir à sortir de qu’il y a dedans en caisse.
Et trois quart des Européens souhaitent un accompagnement par des vendeurs experts (et 42 % des consommateurs aimeraient pouvoir prendre rendez-vous sur Internet avec ce vendeur). 79 % des Européens veulent que les magasins reprennent les matériels dont ils souhaitent se débarrasser.
Selon les termes relevés dans les conclusions de l’Observatoire, « la question de savoir qui des magasins ou d’Internet va gagner est complètement dépassée. Ce ne sera plus l’un ou l’autre, mais l’un avec l’autre : Internet est déjà entré dans les magasins, principalement via les smartphones des consommateurs, et devra être encore plus intégré pour s’adapter aux nouveaux comportements mobiles et digitaux des Européens« .
L’étude a été réalisée par TNS-Sofres, qui a interrogé 7 918 personnes par Internet entre le 17 octobre et le 5 novembre 2013 selon la méthode des quotas, dont au moins 500 dans chacun des 12 pays de l’étude : Allemagne, Belgique, Espagne, France, Hongrie, Italie, Pologne, Portugal, République tchèque , Roumanie, Royaume-Uni et Slovaquie. En France, 2 400 personnes ont répondu. Les analyses et les prévisions ont été réalisées en partenariat avec la société d’études et de conseil BIPE
