Les demandes reçues par le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) ont progressé de plus de 10 % en 2013. A l’occasion de la publication de son rapport annuel, le médiateur bancaire a annoncé le lancement du site www.lemediateur.fbf.frLe médiateur de la FBF, Paul Loridant, a présenté son rapport d’activité pour 2013. Au cours de l’an passé, il a reçu 2 810 courriers (contre 2 545 en 2012), dont 1 575 dossiers entrant dans son champ de compétence (soit 56 % des demandes présentées).
Un service gratuit et confidentiel
Depuis 2002, les banques ont l’obligation de proposer gratuitement un service de médiation à leurs clients. Les grands établissements bancaires (BNP Paribas, Société Générale, la Banque Postale… ) ont leur propre médiateur. Pour les établissements bancaires qui ne disposent pas de leur propre médiateur, la Fédération Bancaire Française (FBF) propose un service de médiation mutualisé. En 2013, 121 banques ont adhéré à ce service. Les coordonnées de votre médiateur figurent sur votre relevé de compte, sur le site internet de votre banque ou encore sur le site de la Banque de France.
La répartition des dossiers selon la nature du litige
Comme l’an passé, les litiges soumis au médiateur auprès de la FBF portent, pour l’essentiel, sur les opérations de crédit (22 %), le fonctionnement du compte bancaire (21 %) et les moyens de paiement (15 %).
Concernant les opérations de crédit, les médiations ont porté essentiellement sur des litiges relatifs à la complexité de certains montages financiers comprenant plusieurs types de prêts immobiliers ainsi que sur des litiges relatifs à des remboursements anticipés ou des rachats de prêts par un établissement externe.
Pour rappel, les refus de crédit ou d’autorisation de découvert n’entrent pas dans le champ de compétence du médiateur FBF.
Le fonctionnement du compte demeure un sujet important d’insatisfaction. Le thème le plus important concerne le délai de mise en œuvre d’une demande de clôture de compte. Les incidents de paiement constituent un motif de litige en progression, notamment en raison de la progression des difficultés financières éprouvées par les clients. Autre sujet de litige : les contestations relatives aux retraits sur les distributeurs de billets, en France comme à l’étranger (sommes délivrées et débitées du compte ne correspondant pas, opération débitée en double…). La tarification est également un motif de saisine, dont notamment l’application des commissions d’intervention.
Les produits financiers et d’épargne représentent 14 % des litiges traités par le médiateur auprès de la FBF. Toutefois, parmi ces produits, les saisines relatives à la commercialisation des contrats d’assurance vie et des PERP sont en baisse.
Nécessité d’un indispensable effort de pédagogie
Le médiateur auprès de la FBF fait une nouvelle fois le constat d’un manque d’éducation financière de la clientèle bancaire : « de nombreux clients manquent cruellement de connaissances sur les mécanismes de fonctionnement dans les domaines bancaires et financiers ». Pour améliorer cette situation, il suggère l’enseignement de « quelques principes de base en matière bancaire et financière dans le cadre de l’enseignement d’éducation civique ».
Autre proposition faite dans le cadre de son rapport d’activité : renforcer la collaboration avec les associations de consommateurs afin d’améliorer l’accompagnement des clients dans le règlement de leur litige avec leur banque.
Un nouveau mode de saisine en ligne du médiateur
Le service de la médiation auprès de la FBF vient de lancer un site internet : www.lemediateur.fbf.fr. Le site est destiné aux clients des banques adhérentes à ce service de médiation. Ce qui écarte les clients des banques disposant d’un service de médiation propre. Le client qui souhaite adresser un dossier au médiateur auprès de la FBF peut remplir directement en ligne un formulaire de saisine.
Le médiateur auprès de la FBF peut également être saisi par courrier, à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur auprès de la FBF CS 151 75422 PARIS Cedex 09
