Pour la 4e année consécutive, l'Autorité des Marchés Financiers a organisé des visites mystères dans des agences bancaires, avec pour principaux objectifs d'avoir une meilleure vision sur la commercialisation des produits financiers, de mieux connaître les bonnes et les mauvaises pratiques et d'adapter ou d'ajuster, le cas échéant, les actions de l'AMF. En 2014, la qualité du conseil en matière d'épargne apporté aux clients est plutôt rassurante. Toutefois, la précision du questionnement doit encore être perfectionnée. L’Autorité des marchés financiers (AMF) a mené 220 visites mystère auprès de 11 réseaux bancaires, sur toute la France, entre juin et juillet 2014. Comme l’an passé, les clients mystère correspondent à deux profils distincts : un profil plutôt favorable au risque (le « risquophile ») et un autre assez défavorable (le « risquophobe »).
Des entretiens plus longs en 2014, mais encore incomplets
Dans son Observatoire, l’AMF souligne que les entretiens 2014 ont été en moyenne plus longs que ceux des années précédentes. Les questions sur l’appétence au risque, encore insuffisamment abordées, ont toutefois été plus nombreuses en 2014 (dans 6 entretiens sur 10, contre 5,5/10 en 2013).
En revanche, la situation financière (revenus, charges…) du prospect a été abordée dans seulement la moitié des rendez-vous. Les conseillers bancaires interrogent rarement les futurs clients sur leur endettement. Le client au profil « risquophobe » a dû signaler spontanément au banquier qu’il avait un crédit immobilier en cours de remboursement, à un taux d’intérêt élevé. Et dans 7 cas sur 10, aucune question n’a été posée au prospect concernant ses connaissances financières et son expérience sur les placements.
Moins d’assurance vie, plus de livrets d’épargne et de PEL en 2014
En matière de solution d’investissement, les conseillers préconisent toujours majoritairement l’investissement en assurance vie, que le client soit favorable ou non au risque, bien que ces offres soient en recul en 2014. Les contrats d’assurance vie ont représenté 31 % des offres formulées (contre 42 % en 2013) pour le profil « risquophobe » et 34 % des offres (contre 46 % en 2013) pour le profil « risquophile ». Les livrets d’épargne, les plans d’épargne logement (PEL) et les plans d’épargne en actions (PEA) ont été plus souvent proposés en 2014 que l’an passé.
Si les propositions commerciales faites aux prospects sont fortement influencées par les campagnes commerciales en cours, il est à noter globalement une bonne prise en compte de l’attrait pour le risque, ou non, du client.
L’épargne bancaire (livrets, épargne logement, comptes à terme) constitue la moitié des préconisations pour le profil risquophobe, averse aux risques. Pour l’autre profil, risquophile, les produits d’investissements (titres et placements collectifs) ont représenté 25 % des propositions (contre 18 % en 2013).
En 2014, les conseillers ont pris plus de temps pour présenter les produits proposés. Mais comme les années passées, ils ont plus souvent mis en avant les avantages que les inconvénients des offres. Les frais demeurent spontanément peu présentés : pour l’assurance vis, les comptes-titres et les PEA, les frais ont été communiqués dans la moitié des cas seulement.
Nouveau : des entretiens plus approfondis dans les banques privées
Pour la première fois, en juillet et septembre 2014, l’AMF a conduit 22 visites mystères auprès de banques privées. Le profil du client est celui d’un jeune retraité, disposant de 2,6 millions de patrimoine, et souhaitant obtenir un complément de revenu peu fiscalisé.Les conseillers des banques privées ont mené un entretien plus approfondi du prospect et de sa demande. En revanche, pour la moitié des entretiens, le questionnement sur les connaissances et l’expérience financière est resté limité.Ils ont le plus fréquemment proposé la souscription de contrats d’assurance vie, de droit luxembourgeois, avec la mise en place de rachats programmés. Mais comme dans les banques plus « grand public », les informations sur les risques encourus, les frais et la nature exactes des investissements proposés ont été insuffisantes.
