Le colloque annuel de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) qui s’est tenu fin novembre revient sur quelques sujets des réclamations du public en matière bancaire et assurantielle. L’analyse des réclamations reçues permet à l’ACPR de désigner les sujets sur lesquels banquiers et assureurs devraient faire porter leurs efforts : clôtures de comptes, renégociations et rachats de crédits immobiliers, lenteur des versements en cas de rachats d’assurance vie… L’ACPR reçoit chaque année des milliers de réclamations, répond à plus encore de questions téléphoniques (355 000 appels en 2014) et informe le grand public au travers du site abe-infoservice qu’elle co-anime avec l’Autorité des marchés financiers (AMF). Leur site commun peut se prévaloir aujourd’hui de 40 000 visites par mois.
Des sujets bancaires
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Les clôtures de comptes représentent 9 % des réclamations depuis 2010. Il s’agit d’un sujet à la fois récurrent et d’actualité, dans un contexte où les pouvoirs publics cherchent à faciliter la mobilité bancaire. La loi prévoit que pour un compte de dépôt, la clôture dure au maximum 30 jours, alors que dans la réalité, cela prend beaucoup plus de temps. La clôture est normalement gratuite, pourtant certains établissements facturent des frais. La clôture des livrets A doit se faire en 15 jours : là encore, le délai n’est pas toujours respecté.
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Les renégociations et rachats de crédit immobiliers représentent 11 % des dossiers en 2014. Mais le sujet a explosé en 2015, du fait des taux d’intérêt très bas. Les délais de réponse – notamment lorsque la banque refuse de renégocier – sont assez longs. Les banques imposent parfois des ventes liées (cette pratique n’est pas interdite mais l’ACPR considère qu’il faudrait dans ce cas rajouter des frais dans le TEG).
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Les escroqueries qui remontent à l’ACPR ont fortement augmenté, comme par exemple des propositions de crédit sans agrément, des déblocages de fonds subordonnés au versement préalable d’une somme d’argent, ou l’usurpation d’identité de l’ACPR ou de l’AMF.
L’assurance n’est pas en reste
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Le démarchage téléphonique soulève de nombreuses difficultés : les gens se plaignent d’avoir reçu des informations inexactes quant à l’intermédiaire, des conseils inappropriés… L’ACPR a relevé des formules souvent ambiguës (je vous contacte « pour » l’assureur qui laisse entendre que la personne représente l’assureur, alors qu’il n’en est rien).
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Les délais de versement des rachats d’assurance vie sont souvent bien supérieurs aux 30 jours imposés par la loi. Les assureurs estimant que ce délai ne commence à courir qu’à compter de la réception de l’ensemble des pièces, sans que la liste exhaustive des pièces à fournir ait été donnée. Certains organismes demandent de nombreuses fois la même pièce. Quand il existe des délégataires (banques), les délais sont parfois de plusieurs mois.
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Les assurés ne connaissent pas toujours bien l’étendue de leurs garanties. Le conseil donné par l’ACPR : expliquer au client pour quoi il n’est pas couvert.
