Cette enquête a été réalisée auprès de deux panels de consommateurs, une population de familles connaissant des difficultés financières, parmi celles reçues par les UDAF (Union départementale des associations familiales) et une population « lambda » parmi les lecteurs du magazine de l’INC (Institut national de la consommation) 60 Millions de consommateurs. L’objectif était de faire l’analyse de la situation après la mise en œuvre des dispositions législatives de 2013 plafonnant un certain nombre de ces frais, tout en palliant l’absence de données chiffrées précises.
Les personnes en situation de fragilité financière paient plus que les autres
Si 75 % de la population INC ne paye aucun frais, 39 % de la population UNAF règle des montants de frais allant de 150 à 750 euros. Ces frais sont générés soit par des raisons structurelles (part des dépenses contraintes dans les ressources) soit par des « accidents de la vie », chômage, veuvage, maladie, licenciement…. Trop souvent la réponse des banquiers consiste en une proposition d’un découvert au lieu d’un entretien plus « pédagogique » et d’un accompagnement des familles, qui du coup se retrouvent lestées d’une « bouée de plomb ».
La tarification des incidents (rejets de chèques, de prélèvements et commissions d’intervention) s’est alignée sur les plafonds réglementaires, lesquels sont censés être plus faibles pour les populations fragiles. Mais s’y ajoutent des frais ou commissions sur les incidents non réglementés (frais de saisie ou d’avis à tiers détenteur) et sur divers courriers, lettre d’information pour compte débiteur par exemple. Cette tarification est de surcroît souvent complexe et peu lisible sur les relevés de compte.
Une demande de remboursement de ces frais doit être tentée, même si les clients les plus défavorisés n’ont que rarement gain de cause. 28 % de l’échantillon « lambda » se sont vus rembourser leurs frais contre seulement 9 % dans la population UNAF. En cause, le mauvais « score » des clients de l’échantillon UNAF.
Une tentative de chiffrer ce que rapportent ces clients aux banques
Les deux commanditaires de l’étude ont tenté de chiffrer ce que rapportent ces clients fragiles aux banques. Exercice difficile à réaliser par manque de données. Ces frais représentent une part non négligeable du chiffre d’affaire des établissements bancaires, mais le montant ne peut en être chiffré avec certitude, de même que la contribution aux résultats.
Des pistes d’amélioration
Plusieurs pistes d’amélioration suggérées par l’enquête, certaines très concrètes, seraient rapides à mettre en œuvre : offrir le choix de la date des prélèvements, uniformiser les intitulés de frais, remplacer les courriers par des SMS…
L’objectif essentiel reste l’amélioration de l’inclusion bancaire. Selon les auteurs de l’étude, celle-ci pourrait notamment passer par :
- la fixation d’un plafond global des frais bancaires liés à un fonctionnement irrégulier du compte,
- l’amélioration de la communication sur l’offre « client fragile » elle-même rebaptisée pour éviter l’effet stigmatisant,
- le rétablissement de la fonction de conseiller clientèle pour développer l’accompagnement au sein des établissements bancaires ou via des structures externes comme les PCB (Points conseil Budget).
