Philippe BAILLOT, Médiateur de l’Assurance, vient de publier son rapport d’activité pour 2017. 16 151 demandes de médiation ont été reçues par la Médiation de l’Assurance, en hausse de 9 % par rapport à 2016 et de plus de 67 % par rapport à 2015, année de création de la Médiation de l’Assurance.
Sur l’ensemble de ces saisines, 26 % ont été rejetées : un quart d’entre elles étaient simplement des demandes d’informations, en l’absence de tout litige et 20 % étaient hors du champ de compétence de la Médiation de l’Assurance.
Une hausse des litiges relatifs aux assurances de biens et de responsabilité
Assurance auto, assurance habitation, assurance des produits nomades (téléphones, ordinateurs, tablettes…), protection juridique… représentent 59 % des litiges transmis à la Médiation de l’Assurance (contre 56 % en 2016).
Comme les années précédentes, l’assurance automobile (38 %) et l’assurance habitation (27 %) représentent près des deux tiers des litiges en assurance de biens et de responsabilité.
Les litiges relatifs aux assurances de personnes (assurance vie, assurance emprunteur, complémentaires santé ou garantie des accidents de la vie…) représentent les 41 % restants des saisines de la Médiation de l’Assurance.
Pour trois quarts des saisines, les motifs des litiges concernent le mauvais suivi de la réclamation (32 %), un refus d’indemnisation (29 %) ou un désaccord relatif à la résiliation, la rétractation ou la renonciation à des conditions contractuelles (13 %).
Seul un quart des avis du Médiateur est favorable aux consommateurs
24 % des avis du Médiateur sont favorables ou partiellement favorables au consommateur. A titre de comparaison, seulement 22 % des avis du médiateur de la FBF pour les banques étaient favorables aux consommateurs alors que 54 % des avis du médiateur de l’AMF sont en faveur de l’épargnant. Pour les 76 % avis favorables au professionnel, le Médiateur tente de fournir au consommateur des explications et des justifications objectives relatives à la position du professionnel.
Le délai d’émission d’un avis est compris entre 3 et 4 mois, en diminution constante depuis la création de la Médiation de l’Assurance. Les avis sont suivis par les parties dans plus de 99 % des cas, sans contrainte obligatoire.
Les préconisations et les recommandations du médiateur
Le rapport du médiateur de l’assurance vise à mettre en exergue les enseignements tirés des réclamations reçues, à formuler des recommandations aux professionnels, à émettre des conseils à destination des assurés et alerter, si besoin, les pouvoirs publics.
Philippe Baillot note une prise en compte des observations ou suggestions de la Médiation dans les contrats d’assurance les plus récents, protégeant mieux les intérêts des assurés. Mais des efforts de pédagogie doivent encore être portés pour expliciter la notion de rente viagère et ses conséquences pour les assurés.
Le rapport du Médiateur fait état également des règles essentielles rappelées dans ses avis :
- les clauses d’exclusion de garantie ne doivent être ni imprécises ni trop générales ;
- l’assuré doit toujours pouvoir prendre connaissance du rapport de l’expert ;
- l’assureur devrait renouveler, aux moments clés, les informations relatives à l’extinction d’une garantie par suite de la survenance d’un anniversaire par exemple…
Saisir la Médiation de l’Assurance
La Médiation de l’Assurance est compétente pour les litiges portant sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance souscrit auprès d’une entreprise d’assurance (compagnies d’assurance et mutuelles) ou d’un intermédiaire adhérent à la Médiation. A titre informatif, les entreprises d’assurances membres de la Fédération Française de l’Assurance (FFA) sont adhérentes à la Médiation. Vous trouverez la liste des assureurs adhérents sur le site de la Médiation de l’Assurance.
Au préalable, vous devez faire une réclamation écrite auprès du professionnel concerné. Si sa réponse ne vous satisfait pas ou s’il ne vous a pas répondu, vous pouvez saisir le médiateur dans un délai compris entre 2 mois et 1 an après l’envoi de votre courrier de réclamation. L’intervention du médiateur ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est engagée sur les mêmes faits.
Le médiateur de l’Assurance peut être saisi gratuitement, soit par le formulaire de saisine en ligne, soit par courrier postal :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 PARIS Cedex 09
