Le traitement de la médiation bancaire évolue
Comme le souligne la médiatrice, la médiation bancaire est originale, à plusieurs titres.
Dans son principe : le consommateur bancaire n’est pas que « consommateur », il est aussi un créancier de sa banque en lui prêtant ses avoirs, mais aussi un débiteur, en empruntant auprès d’elle. Dans cette relation avec son client, la banque n’est donc pas qu’un « distributeur », elle doit rendre des comptes sur la qualité de ses produits et « juger du risque que ces produits peuvent générer, pour la banque comme pour le client » ;
Par la coexistence de plusieurs droits : le code monétaire et financier, le code de la consommation, le code de la protection des données personnelles.
Cette originalité de la médiation bancaire la conduit à évoluer
Elle s’éloigne de la tradition française du droit écrit et du règlement judiciaire des litiges, vers une forme plus souple et consensuelle de règlement des différends. Dès 2015, la médiation bancaire ne se limitait pas à une médiation conventionnelle visant à rapprocher les deux parties, mais tendait à proposer véritablement une solution, libre ensuite aux parties de l’accepter ou la refuser. Depuis 2018, la médiation bancaire vise surtout le compromis et le respect du principe d’équité ;
Elle a élargi son champ de médiation : en juillet 2018 s’est ouvert un service de la médiation auprès de la FBF pour les professionnels. Bien que ce service de médiation soit principalement limité au traitement des litiges concernant les personnes physiques agissant pour des besoins professionnels, de plus en plus de banques signent la Charte du service de médiation auprès de la FBF pour les professionnels ;
Les positions de la médiatrice en faveur des banques ont diminué : 64,8 % des dossiers en 2018 contre 77,3 % en 2016.
Enfin, il est intéressant de constater que la médiation enregistre une baisse continue de saisines (3 884 demandes en 2018 contre 4 864 en 2017 et 5 593 en 2016) – même si le nombre de médiations rendues a plus que doublé en 3 ans -, ce qui s’expliquerait selon le rapport par le fait que les réclamations sont de mieux en mieux prises en compte par les banques.
Les types de litiges traités par la médiation bancaire évoluent peu
Les principaux sujets de mécontentement des clients des banques sont identiques depuis 2016.
Les montants des préjudices estimés varient peu en 2018 par rapport à 2017 :
- 75 litiges d’un montant estimé supérieur à 10 000 € (79 en 2017)
- 254 litiges d’un montant estimé inférieur à 500 € (278 en 2017)
En revanche, le rapport souligne la hausse des litiges portant sur les moyens de paiement, qui représentent près de 30 % des litiges contre 20,3% en 2016. Ils portent plus précisément sur la fraude sur les paiements en ligne et l’utilisation des cartes bancaires.
Ce panorama 2018 de la médiation bancaire et des litiges consommateurs/banques rappelle que l’éducation financière et la médiation bancaire font cause pédagogique commune : mieux faire comprendre en amont les produits pour diminuer, en aval, les risques de litiges financiers.
