De nouvelles règles de remboursement ou de report des voyages et séjours touristiques sont mises en œuvre par l’ordonnance n°2020–315 du 25 mars 2020, prise en application de la loi d’urgence du 23 mars 2020 pour faire face à l’épidémie de coronavirus. Ces dispositions sont exceptionnelles et limitées dans le temps car dérogatoires aux règles en vigueur.
Ces dispositions réglementaires ne s’appliquent pas aux vols secs (billets d’avion), même si des compagnies aériennes peuvent par ailleurs proposer des avoirs à leurs clients.
Les prestations concernées par les nouvelles dispositions
Les avoirs et les reports peuvent être proposés pour les séjours et les évènements annulés par le client ou le professionnel entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020.
Les contrats annulés avant le 1er mars restent régis par la réglementation traditionnelle (article L.211-14 du code du tourisme) : le professionnel doit rembourser les sommes dans les 14 jours qui suivent l’annulation du contrat.
L’avoir s’applique aux voyages à forfait et aux séjours touristiques, mais aussi aux hébergements réservés en direct auprès du prestataire : hôtel, camping… et aux locations de voiture.
Voici quelques uns des séjours et évènements concernés :
- Voyages et séjours touristiques
- Locations de voiture, de vélo…
- Réservations d’hôtel, de camping, de gîte…
- Billets de concert
- Manifestations sportives
- Parcs de loisirs
- Cures thermales, soins dans des spas
- Locations de skis
- Forfaits de remontées mécaniques
- Voyages scolaires
Les billets de transport (train, car, avion…) ne bénéficient pas des nouvelles dispositions.
Proposition d’un avoir (bon d’achat) de 18 mois…
Les professionnels du tourisme doivent adresser une information au consommateur, par e-mail ou courrier papier précisant que celui-ci bénéficie d’un avoir (ou bon d’achat) en remplacement du remboursement des paiements effectués. Cette information est communiquée au consommateur :
- au plus tard 30 jours après l’annulation du contrat, pour les contrats résolus à partir du 1er mars,
- au plus tard 30 jours après la date d’entrée en vigueur de l’ordonnance (25 mars 2020) pour les contrats annulés avant l’entrée en vigueur de l’ordonnance.
La durée d’utilisation de l’avoir est de 18 mois à compter de la notification de l’annulation d’un contrat entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. L’avoir (ou le bon d’achat) proposé doit remplir des strictes conditions :
- le montant de l’avoir doit être égal à l’intégralité des paiements effectués,
- il ne doit pas comporter de supplément de prix par rapport à la première réservation (aucun nouveau frais ne peut être appliqué),
… Avec une nouvelle proposition de prestation identique ou équivalente
Les professionnels ont 3 mois à compter de la date d’annulation du séjour ou de l’événement pour faire parvenir au consommateur une proposition de prestation qui soit identique ou équivalente à la première. Cette proposition est valable 18 mois. La prestation peut être « équivalente » (pas nécessairement « identique ») : les modifications doivent être mineures (par exemple, un autre hôtel mais aux normes de confort identiques), La proposition de prestation ne doit pas donner lieu à une majoration tarifaire.
Si le consommateur choisit une prestation d’un montant supérieur, il peut utiliser son avoir pour régler le montant, le solde étant à sa charge. A noter que le bon d’achat est fractionnable en plusieurs prestations, à des moments différents.
Pas de remboursement pendant la durée de validité de l’avoir
L’ordonnance précise que lorsque le professionnel propose au consommateur un avoir, le consommateur ne peut pas lui demander un remboursement, sauf à échéance de la période de validité du bon d’achat.
Le consommateur n’est pas obligé d’utiliser son bon d’achat durant sa période de validité et il peut refuser l’offre de prestation identique ou équivalente.
Aux termes des 18 mois, si le bon d’achat est inutilisé, le voyageur sera remboursé intégralement à la fin de la période de validité du bon d’achat. De même si une partie du bon d’achat n’a pas été utilisée : cette partie lui sera remboursée. Le consommateur n’aura aucune démarche à effectuer.
Dans la pratique, en cas de difficultés financières, le consommateur peut toujours demander un remboursement au professionnel, mais ce dernier n’est pas obligé de le faire durant la période de validité du bon d’achat.
