Créée en 2011, la Médiation tourisme et voyage a pour objet de favoriser le règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage, qui sont signataires de la charte de la médiation du tourisme et du voyage.
Tourisme : baisse du nombre de demandes de médiations
En 2019 le MTV a reçu 8 667 demandes de médiation, contre 10 141 en 2018 (et 5 733 en 2017), soit une baisse de 15 % sur un an.
86,89 % des demandes de médiation proviennent du consommateur en direct. 6,42 % sont provoquées par une protection juridique.
La répartition des dossiers traités montre notamment que 41 % des demandes ont fait l’objet d’un avis du médiateur, soit 4 647 dossiers et que 24 % des demandes ont été déclarées non recevables.
Près de 41 % des demandes ont conduit à une demande de dédommagement.
A noter que 170 demandes ont été transmises vers le Centre Européen des Consommateurs France (CEC), 13 vers Médiation SNCF Mobilités et vers la Médiation de l’assurance, et 1 vers la Médiation commerce électronique.
Le délai de traitement d’une demande a été en moyenne de 87 jours.
Boom des litiges avec la crise sanitaire de 2020 ?
Les annulations de voyages dues à la crise du Covid-19 de 2020 vont provoquer vraisemblablement de nombreux litiges entre les consommateurs et les professionnels, tant sur les questions des avoirs et des nouvelles propositions de prestations que des remboursements. A suivre…
Comment saisir la médiation Tourisme et Voyage ?
Tout consommateur peut saisir la Médiation Tourisme et Voyage soit directement soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.
La saisine se fait :
– en ligne via un formulaire électronique sur le site www.mtv.travel
– ou par courrier postal à l’adresse :
MTV – Médiation tourisme et voyage
BP 80 303
75823 Paris cedex 17
Pour être recevable, la demande de médiation doit impérativement :
- faire suite à une saisine préalable écrite du professionnel mis en cause, lequel doit par ailleurs être membre adhérent de la charte de la médiation tourisme et voyage (bien le vérifier sur la liste des membres adhérents),
- avoir reçu de la part du professionnel une réponse négative ou pas de réponse après 60 jours,
- saisir le médiateur dans les 12 mois qui suivent la réclamation au professionnel.
Importance des litiges liés à l’achat d’un billet d’avion
L’achat du billet d’avion et les prestations qui y sont attachées causent le type de litige le plus fréquent : 56,11 % en 2019 (contre 58,56 % en 2018).
Les litiges liés à un forfait touristique classique représentent le second type de litiges : 20,93 % en 2019, stable (20,74 % en 2018).
Viennent ensuite l’hébergement (3,64 %), les croisières (2,36 %), les transports collectifs urbains (1,91 %) les billets de train (1,87 %), etc…
A noter que c’est Internet qui est le premier canal de vente mis en cause avec 68,36 % contre 21,90 % pour une vente dans une agence physique.
En ce qui concerne les griefs liés aux billets d’avion, le rapport cite les retards/annulations/surbooking pour 61,71 %, les problèmes liés aux bagages pour 10,90 % puis les annulations de contrat et les problèmes de facturation et de paiement.
Conseils utiles aux voyageurs
Comme chaque année, le rapport formule ses conseils pour l’année aux voyageurs.
Dans son édition 2019, le MTV attire l’attention du voyageur sur trois sujets :
- comprendre la notion de durée de séjour : une durée de séjour s’entend à partir du moment où le voyageur est convoqué à l’aéroport de départ jusqu’à son retour, et non selon le temps effectif passé à destination,
- vérifier le type de carte bancaire exigé pour les locations de voiture : toujours vérifier avant la réservation quel sera le type de carte exigé sur place pour le paiement et la prise du véhicule,
- et un rappel des objets interdits en cabine lors d’un voyage en avion (importante source de litiges avec les autorités aéroportuaires et les compagnies aériennes).
