Après deux années de croissance forte, le nombre de litiges (plus de 27 000, émis à 94 % par des particuliers – dont 8 600 recevables en médiation) soumis au médiateur de l’énergie a encore crû de 20 % en 2020. Ses recommandations sont néanmoins mises en place à 95 % par les fournisseurs.
Fournisseurs d’énergie : facturation, démarchage, comparateurs… des litiges en forte hausse
Environ la moitié de ces demandes concernent des problèmes de facturation, alors que le fournisseur dispose de 2 mois pour régler le différent avant que le consommateur puisse saisir le médiateur. Plus généralement, le traitement des réclamations portées par les consommateurs ne sont pas traitées ni dans les temps, ni correctement, notamment pour TOTAL DIRECT ENERGIE.
« Je suis toujours préoccupé par les mauvaises pratiques de démarchage, qui ont continué malgré la crise sanitaire », Olivier Challan Belval – médiateur national de l’énergie.
L’autre point noir est toujours le démarchage, qui se développe via le téléphone notamment, avec trop d’abus : mentions d’information non transparentes (ex : offres à « prix fixe », qui ne le sont pas), mensualités prétendument réduites (… sans parler de la régularisation en fin de période de consommation). Dans ce domaine, ENI reste en tête des pratiques commerciales inadéquates.
Parmi les autres points évoqués, la partialité des comparateurs privés d’offres d’énergie, qui sont rémunérés par les fournisseurs.
Il est rappelé qu’il existe un comparateur officiel : comparateur.energie-info.fr. Le constat est le même pour l’absence d’indépendance et de neutralité des labels de qualité privés.
Deux autres préoccupations sont évoquées :
- la nécessité pour les consommateurs domestiques d’anticiper la fin des tarifs réglementés du gaz au 1er juillet 2023 ;
- même si l’Observatoire national de la précarité énergétique montre en 2019 une légère amélioration, cette précarité énergétique reste importante, notamment chez les jeunes. Il reste à accroître la fluidité des aides mises en place et envisager la création d’un « fournisseur d’électricité universel de dernier recours ».
Pour restaurer la confiance envers les fournisseurs et réduire leurs mauvaises pratiques, le médiateur de l’énergie émet 16 propositions, qui portent principalement sur les relations avec les clients, sur des dispositions plus techniques sur les raccordements et sur l’amélioration des actions de lutte contre la précarité énergétique.
