Le rapport souligne par ailleurs la part disproportionnée des litiges liées aux assurances affinitaires (téléphonie, annulation de voyages) et la hausse de ceux relatifs aux catastrophes naturelles, principalement la sécheresse.
Médiation de l’assurance : chiffres clés 2021
En 2021, la médiation de l’assurance a reçu 19 684 saisines, soit + 13 % par rapport à 2020 .
Cette augmentation s’expliquerait à la fois par :
- une meilleure connaissance du dispositif de médiation de l’assurance auprès du grand public,
- l’effet de la loi de « modernisation de la justice » de 2019, qui oblige depuis le 1erjanvier 2020 toute personne confrontée à un litige dont le montant est inférieur à 5 000 euros, à justifier d’une tentative de conciliation, de médiation, ou de procédure participative avant toute saisine de la justice,
- le doublement des saisines par internet,
- l’ouverture de la médiation de l’assurance aux litiges portant sur les assurances professionnelles (3,6 % du total en 2021)
32 % des saisines traitées ont été déclarées recevables en 2021, soit une hausse sensible de + 19 % par rapport à 2020. La proportion de saisines déclarées irrecevables demeure donc importante avec 68 % (71 % en 2020), se répartissant ainsi :
- 48 % étaient « prématurées », c’est-à-dire que l’assuré avait directement saisi la médiation de l’assurance avant d’avoir au préalable conduit les démarches auprès de son assureur, et notamment son service réclamations,
- 20 % des saisines étaient « hors du champ de compétence de la médiation ».
En 2021, la médiation de l’assurance a formulé 3 977 propositions de solution, soit + 10 % par rapport à 2020.
Dans 31 % des cas, la médiation a donné raison aux assurés, totalement ou partiellement, et dans 69 %, elle a donc confirmé la position de l’assureur. Lorsque la position est favorable à l’assuré, dans 99,3 % des cas, cette position est suivie par le professionnel.
Le délai moyen de réponse à un dossier est de 8 mois, soit une réduction de 5 mois en 2 ans.
Comment saisir la médiation de l’assurance ?
Avant toute démarche auprès du Médiateur de l’assurance, vous devez respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat : vous devez tout d’abord faire une réclamation écrite à votre assureur. Sans réponse au terme de 2 mois ou si vous avez reçu une réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le service de médiation de l’assurance en ligne mediation-assurance.org/, ou par courrier :
La médiation de l’assurance
TSA 50110
75441 Paris cedex 9
Médiation de l’assurance : litiges sur contrats automobile et habitation
Les litiges liés aux contrats « automobile » et « habitation » représentent plus de la moitié des dossiers.
Les litiges sur les contrats d’assurance de biens et responsabilité sont toujours les plus importants, quoiqu’en légère baisse : ils représentent 59 % des saisines (61 % en 2020), Multirisques habitation (MRH) et Véhicule automobile représentant à eux deux près des deux tiers de ces litiges.
Litiges aux contrats d’assurance de personne
Les litiges relatifs aux contrats d’assurance de personne ont légèrement augmenté en 2020 passant de 39 % à 41 % des demandes de médiation, ceux portant sur l’assurance prévoyance représentant 23 % des litiges (santé, retraite, obsèques, emprunteurs, …) et ceux portant sur l’assurance vie, 8 % des litiges. Ce sont les contrats d’assurance santé qui constituent la part prépondérante des litiges des contrats d’assurance de personnes (24 % du total).
Motifs des saisines du médiateur de l’assurance
En 2021, les motifs des litiges sont principalement dus à :
- Un refus d’indemnisation par l’assureur, l’assuré mécontent se tournant alors vers la médiation de l’assurance,
- la gestion de la réclamation ou du contrat par l’assureur, qui provoque un mécontentement de l’assuré.
Part importante des litiges liés aux assurances affinitaires et aux situations de catastrophe naturelle
Le rapport attire deux points d’attention :
D’une part, la part qui continue d’être « disproportionnée » des saisines liées aux contrats d’assurances affinitaires, qui représentent 13 % du total des dossiers en 2021. Les litiges portent principalement sur les assurances liées à la téléphonie mobile et aux annulations de voyage.
Les assurances « affinitaires » viennent en complément d’un bien ou d’un service, assurant sa dégradation, sa détérioration ou sa perte, ce qui correspond à une extension de garantie.
Il importe que le consommateur lise attentivement le contrat de garantie proposé. Sachez qu’il est résiliable au bout d’un an. De même, il bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours, délai jugé trop court par les associations de consommateurs.
D’autre part, la hausse des litiges liés au sinistre sécheresse qui représentent désormais 10 % des saisines en assurance dommages, contre 6 % en 2019. En 2021, les saisines liées aux catastrophes naturelles et événements climatiques ont augmenté de 70 %.
