Médiation bancaire : forte hausse des demandes
Marie-Christine Caffet, médiatrice auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a présenté son rapport d’activité 2022. Les demandes de médiation bancaire ont « explosé » de plus de 23 % par rapport à 2021. Une hausse principalement due à l’accueil de nouveaux adhérents de la Fédération bancaire française (FBF) et à l’augmentation des litiges portant sur des escroqueries.
Au total, plus de plus de 12 000 saisines ont été enregistrées. Mais 45 % seulement des dossiers reçus ont été déclarés recevables. La plupart des autres dossiers n’ont pas pu être traités, notamment car il ont été adressés sans réclamation préalable auprès de l’établissement bancaire.
Avant d’adresser une requête au service de la médiation, il est nécessaire d’avoir eu au préalable un premier échange par le biais d’une réclamation écrite.
Massivement en 2022, les litiges ont porté sur les fraudes et escroqueries aux moyens de paiement : 4 000 dossiers sur les 5 479 jugés recevables, suivis des problèmes liés à la gestion du compte bancaire et des crédits (à respectivement 533 et 266 dossiers).
Au total, 3 915 litiges ont été résolus en 2022 grâce à l’action de la Médiatrice, la plupart (2 098) en faveur du consommateur (totalement ou partiellement).
Il est à noter que les enjeux financiers sont plus élevés que l’an dernier. Sur les dossiers recevables,
- 666 présentent un préjudice inférieur à 500 € (609 dossiers en 2021),
- 795 dossiers pour un préjudice estimé entre 500 et 1 000 € (557 dossiers en 2021),
- 1 987 dossiers présentent un préjudice estimé entre 1 000 et 5 000 € (1 200 dossiers en 2021),
- Enfin, pour 270 dossiers, le préjudice estimé est supérieur à 10 000 € (270 dossiers en 2020).
Renforcer la sécurité des paiements en ligne : un défi majeur
Selon le rapport de la Médiatrice, « les victimes de détournements sont aujourd’hui moins souvent éligibles à une prise en charge de leur préjudice par la banque : en effet, depuis le déploiement de l’authentification forte, celle-ci peut désormais avoir la preuve que le paiement a été validé par leurs soins ou, à l’inverse, que l’opération a été validée par un fraudeur, à la suite de la compromission de leurs données de sécurité personnalisées. »
Mais les escroqueries bancaires, liées au phishing ou au « vishing » (hameçonnage vocal, dans le but de duper quelqu’un en lui faisant divulguer de l’information personnelle et/ou financière) se développent sensiblement : le fraudeur se fait passer pour le conseiller bancaire et encourage le client à valider lui-même des opérations initiées par l’escroc.
Médiateur de l’AMF : Le PEA et l’épargne salariale en ligne de mire
Si le nombre de dossiers adressés au médiateur est en légère régression depuis l’an passé (1 900 demandes), il reste cependant bien supérieur à celui constaté avant la crise sanitaire (+ de 500).
Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), précise ainsi dans son rapport que « le véritable chiffre record enregistré cette année est celui du nombre de propositions d’avis que j’ai formulées : 1 014 avis à comparer aux 763, 505 et 451 avis rendus respectivement en 2021, 2020 et 2019. » Ce qui atteste de l’activité du service.
Le Plan d’épargne en actions (PEA) reste, comme en 2021, un sujet préoccupant, notamment en matière de délai de transfert d’un plan en cas de changement d’établissement.
« Les litiges portant sur l’épargne salariale, deuxième motif de saisine du médiateur, sont repartis à la hausse après deux années de baisse » peut-on lire dans le rapport.
Ce sont bien généralement les demandes de déblocage anticipé des fonds, principalement pour l’acquisition ou l’agrandissement de la résidence principale, qui posent des problèmes.
Enfin, et même s’ils restent peu nombreux, les différends liés aux cryptoactifs ont triplé par rapport à 2021.
