Le rapport du médiateur de l’assurance pour 2022, paru fin août, enregistre une poursuite de la hausse des saisines (+ 50 % en trois ans), notamment sur les contrats d’assurance habitation et automobile.
Cette hausse des saisines conduit le médiateur à émettre plusieurs souhaits :
- Il faut renforcer les services réclamations chez certains assureurs,
- Il convient de rétablir la confiance entre assurés et assureurs, le médiateur constatant une forte défiance des assurés vis-à-vis des professionnels. Pour cela, il recommande de mieux encadrer la procédure de l’expertise, de mieux rédiger les contrats, et d’exercer le devoir de conseil tout au long du contrat. Du coté des assurés, il recommande de développer les connaissances économiques et financières, c’est-à-dire une véritable éducation financière.
Médiation de l’assurance : chiffres clés 2022
En 2022, la médiation de l’assurance a reçu 21 502 saisines, soit + 9,2 % par rapport à 2022.
Cette augmentation s’expliquerait par l’entrée en vigueur, fin 2022, de la réforme du traitement des réclamations qui autorise un assuré à saisir le médiateur dès deux mois après l’expression écrite d’un mécontentement auprès de son assureur.
En 2022, les litiges ont eu pour origine :
- pour 40 %, le refus d’indemnisation par l’assureur. L’assuré, s’étant vu refuser le bénéfice total ou partiel d’une garantie, se tournent vers la médiation,
- et pour 33 % la gestion de la réclamation ou du contrat par l’assureur, qui crée un mécontentement de l’assuré.
- 43 % étaient « prématurées », c’est-à-dire que l’assuré avait directement saisi la médiation de l’assurance,
- 22 % des saisines étaient « hors du champ de compétence de la médiation ».
Le délai moyen de réponse à un dossier est de 7 mois et demi, et dans 30 % des cas, les assurés ont vu leur dossier traité dans les trois mois.
Les litiges sur les contrats d’assurances de biens portent surtout sur les contrats habitation et automobile
Ces litiges représentent en 2022 à eux seuls près des deux tiers des litiges sur les contrats d’assurance de biens : 31 % des litiges pour les contrats d’assurance Multirisques Habitation et 29 % des litiges pour les contrats d’assurance Automobile.
Il est à noter toutefois que les contrats d’assurance dits « affinitaires » – produits nomades, annulation de voyage, carte bancaire – ont fait l’objet de 18 % des litiges. Le rapport souligne que les litiges portant sur une assurance de téléphone portable a très fortement augmenté en 2022 : + 80 %.
Comment saisir la médiation de l’assurance ?
Avant toute démarche auprès du Médiateur de l’assurance, vous devez respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat : vous devez tout d’abord faire une réclamation écrite à votre assureur. Sans réponse au terme de 2 mois ou si vous avez reçu une réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le service de médiation de l’assurance en ligne, ou par courrier :
La médiation de l’assurance
TSA 50110
75441 Paris cedex 9
Les litiges en assurances de personne portent surtout sur les contrats d’assurance santé
Les contrats d’assurance Santé (28 %) représentent la source la plus importante de litiges en assurance de personnes. Viennent ensuite, successivement : les différends sur l’assurance emprunteur, prêts immobiliers ou à la consommation (19 %), les différends sur l’assurance vie (18 %) et enfin ceux portant sur des contrats de prévoyance (15 %), garantissant le décès, l’invalidité ou l’incapacité.
