La Fédération bancaire française (membre de droit de notre association) et l’IFOP ont présenté le 5 février les résultats de la 5ème édition « Les Français, leur banque, leurs attentes » (*).
Relation bancaire : quelques chiffres clés
Près des 2/3 des clients bancaires n’ont un compte que dans une seule banque et près d’un tiers ont un compte dans deux banques. Le courriel est le premier mode de contact avec la banque (40 % des clients). Plus de 9 clients sur 10 consultent le site internet de leur banque ou utilisent son application, notamment pour suivre l’évolution de leur compte, gérer les transactions et contrôler leur budget. 8 clients sur 10 estiment que leur banque « innove » et qu’ils ont très majoritairement confiance dans ces innovations (paiement sans contact, paiement via smartphone, authentification par empreinte digitale), même si un travail de pédagogie de la part des banques est attendu pour renforcer la confiance.
Pour les clients, leur banque doit être à la fois physique et digitale
Très largement (83 %), pour les clients, leur banque doit rester hybride, c’est-à-dire proposer à la fois une présence physique et humaine et des services en ligne. L’enquête montre que 80 % souhaitent que leur banque leur laisse la possibilité de recourir à des services sur internet ou en agence, en fonction de ses besoins.
A contrario, seuls 12 % attendent de leur banque qu’elle propose uniquement ses services en agence physique, et 8 %, uniquement des services digitaux. Ces chiffres sont quasiment stables depuis 2018, avec toutefois une légère remontée de l’attente en faveur de plus de services en agence physique.
La sécurité des comptes bancaires et des données reste le premier sujet d’inquiétude
En termes d’attente de services et produits, la sécurité des comptes et des données est en tête des attentes des clients. Pour 40 % d’entre eux, leur banque doit en priorité les alerter en cas de mouvements suspects sur leurs comptes, et pour 39 % d’entre eux, leur banque doit leur garantir la sécurité de leurs données bancaires (contre des attaques virales ou des arnaques). C’est sans doute pour cela que 32 % des clients attendent une forte disponibilité, dès qu’un besoin est ressenti : à tout instant, la banque doit être joignable, par téléphone, tchat, ou par la présence d’une agence.
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L’innovation et la digitalisation d’une part, l’engagement sociétal d’autre part de leur banque ne figurent donc pas parmi les principales attentes des clients bancaires : ainsi seulement 11 % attendent de leur banque une gamme de services dématérialisés (internet, application, …) et seulement 7 % un engagement de la lutte contre le changement climatique ou 6 % un engagement dans la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE).
Les Français préfèrent l’épargne peu risquée
Une majorité (51 %) attendent avant tout d’un produit d’épargne qu’il soit peu risqué, quitte à ce qu’il rapporte moins. 16 % qu’il contribue au financement de la transition écologique. Enfin pour 14 %, qu’il puisse être plus risqué pour un rendement éventuellement plus important.
(*) Enquête menée auprès d’un échantillon de 4008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
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