Marie-Christine Caffet, médiatrice auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a présenté son rapport d’activité 2023 en juin au Comité Consultatif près du secteur financier.
Médiation bancaire : très forte hausse des demandes de médiation
Les demandes de médiation bancaire ont « explosé » de plus de 23 % par rapport à 2022. Une hausse principalement due :
- A la hausse des litiges portant sur les opérations de paiement en ligne et des escroqueries,
- A la mise en œuvre de la recommandation de l’ACPR imposant aux banques le respect strict du délai de deux mois après le dépôt d’une réclamation,
- Ainsi qu’à l’accueil de nouveaux adhérents de la Fédération bancaire française (FBF).
Plus de plus de 20 000 saisines ont été enregistrées. 38 % ont été déclarées recevables par la médiatrice soit 7 734 dossiers.
Comme en 2022, les litiges ont porté massivement sur les fraudes et escroqueries aux moyens de paiement : 5 656 dossiers sur les 7 734 jugés recevables, suivis des litiges liés à la gestion du compte bancaire (771 dossiers) et des crédits (403 dossiers).
Au total, 5 452 litiges ont été résolus en 2023, dont 3 144 en faveur du consommateur.
Médiation bancaire : montant des préjudices
Il est à noter que les enjeux financiers sont plus élevés que l’an dernier. Ainsi, sur les 7 734 dossiers recevables, le préjudice financier était supérieur à 5 000 € dans un quart des cas.
- 925 présentent un préjudice inférieur à 500 € (666 dossiers en 2022),
- 955 dossiers pour un préjudice estimé entre 500 et 1 000 € (795 dossiers en 2022),
- 2 687 dossiers présentent un préjudice estimé entre 1 000 et 5 000 € (1 987 dossiers en 2022),
- 913 dossiers présentent un préjudice estimé entre 5 000 et 10 000 € (563 dossiers en 2022)
- Enfin, pour 962 dossiers, le préjudice estimé est supérieur à 10 000 € (440 dossiers en 2022).
Des litiges et escroqueries qui portent essentiellement sur les opérations en ligne
2023 a enregistré une « explosion » des fraudes aux paiements en ligne : ils représentent à présent 80 % des dossiers, contre 50% en 2018.
La médiatrice espère cependant que les mesures préconisées en mai 2023 par l’Observatoire de la sécurité des paiements (OSMP) aboutira rapidement à un ralentissement des dépôts de dossiers, « les banques étant invitées à détecter plus rapidement les fraudes, à les bloquer ou à les empêcher grâce à la suppression de la majorité des exemptions d’authentification forte, et enfin à traiter les dossiers les plus simples à leur niveau ».
