Ce « choc de saisines », selon le mot du médiateur de l’assurance, porte principalement sur les assurances dommages (automobile, habitation, assurances affinitaires…), c’est-à-dire les assurances du quotidien.
Médiation de l’assurance : les chiffres clés 2023
En 2023, la médiation de l’assurance a reçu 30 620 saisines, soit + 42 % par rapport à 2022 !
Cette forte hausse des saisines s’expliquerait principalement, selon le rapport, par l’entrée en vigueur fin 2022 de la réforme du traitement des réclamations qui autorise désormais les assurés à saisir le médiateur de l’assurance deux mois après l’expression écrite d’un mécontentement auprès de leur assureur, même si, comme le constate le médiateur, « tous les assureurs n’ont pas encore pris conscience de cette importante réforme ».
41 % des saisines traitées ont été déclarées recevables en 2023, soit une hausse sensible de + 42 % par rapport à 2023. La proportion de saisines déclarées irrecevables reste élevée avec 59 %, se répartissant ainsi :
- 35 % étaient « prématurées », c’est-à-dire que l’assuré avait directement saisi la médiation de l’assurance avant d’avoir au préalable conduit les démarches auprès de son assureur, et notamment son service réclamations,
- 4 % des saisines étaient « hors du champ de compétence de la médiation ».
En 2023, la médiation de l’assurance a formulé 4 832 propositions de solution (+ 11 % par rapport à 2023).
Dans 53 % des litiges la médiation a donné raison aux réclamants, totalement ou partiellement. Lorsque la position est favorable à l’assuré, cette position est suivie par le professionnel à près de 100 %.
Le délai moyen de réponse à un dossier est de 7 mois, mais 48 % des dossiers ont été traités dans les 3 mois.
Pour saisir la médiation de l’assurance, le plus simple est de constituer votre dossier le ligne. Vous pouvez également le transmettre par courrier : TSA 50110 – 75441 Paris cédex 9.
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Part importante des litiges liés aux assurances affinitaires
En 2023, ces assurances ont représenté 21 % des saisines en assurance dommages.
Une assurance affinitaire garantit un produit exposé à des risques liés : perte, vol, endommagement. Les trois principales assurances affinitaires sont les assurances liées aux cartes bancaires, aux annulations de voyage et aux téléphones portables.
« Selon le type d’assurance, les incompréhensions et protestations ne portent pas sur les mêmes sujets : problèmes de distribution pour les assurances de téléphone portable, garanties estimées très restrictives pour les annulations de voyage, méconnaissance des assurés à propos des assurances liées à leur carte bancaire », explique le rapport.
Il importe que le consommateur lise attentivement le contrat de garantie proposé. Sachez qu’il est résiliable au bout d’un an, à tout moment. De même, il bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours, délai jugé trop court par les associations de consommateurs.
Litiges sur contrats d’assurance de personne
Les litiges relatifs aux contrats d’assurance de personne représentent 35 % des saisines : les contrats santé (26 %) et emprunteur (22 %) sont les principales sources de litiges. Suivent les litiges en assurance-vie (16 %), et autres types de contrats (individuelle accident, prévoyance retraite (6 %)….
Motifs des saisines du médiateur de l’assurance
En 2023, les motifs des litiges sont dus :
- Dans 50 % des cas à un refus d’indemnisation par l’assureur, l’assuré mécontent se tournant alors vers la médiation de l’assurance,
- Dans 18 % des cas à la gestion de la réclamation ou au traitement de la réclamation, qui provoque un mécontentement de l’assuré.
Le rapport constate qu’une « incompréhension persiste régulièrement sur les raisons du refus d’indemnisation de l’assureur ».
