Il s’agit principalement d’activités ayant trait à :
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l’accueil,
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la connaissance du client,
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l’information du client,
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le conseil,
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la formalisation de la vente,
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le suivi de la relation.
L’accueil
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Organiser et animer des espaces dédiés à l’accueil Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels |
L’aménagement de l’espace Le respect des chartes de qualité de l’accueil La communication interpersonnelle Le fonctionnement des automates La qualité de la relation commerciale en face à face |
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Réceptionner et traiter les appels téléphoniques en agence Arbitrer les priorités |
Les techniques de questionnement et de reformulation La qualité de la relation commerciale à distance |
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Appeler, réceptionner et traiter les appels dans les plateformes de relation à distance |
Les techniques de communication utilisées dans les plateformes de relation à distance |
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Personnaliser l’accueil client/prospect Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact |
Les techniques d’entrée en relation |
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Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié |
Les habilitations professionnelles et les niveaux de délégation |
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Réaliser les principales opérations bancaires courantes dans une démarche proactive en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information |
Les règles de traitement des opérations bancaires courantes La charte de déontologie interne Le règlement intérieur |
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Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents |
Le système d’information client : canaux et services |
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Prendre un rendez-vous qualifié |
L’écoute active La découverte des besoins et la reformulation Les techniques de questionnement La gestion des agendas (partagés ou non) La gestion du temps Les documents et les règles de souscription d’un produit ou service Les techniques de prospection téléphonique en appels sortants |
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Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits |
Les situations de relations conflictuelles : types, causes, conséquences et mécanismes La gestion des conflits et des désaccords La gestion du stress Les règles principales de sécurité dans les agences |
La connaissance du client
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Préparer l’entretien avec le client/prospect |
Les applications d’aide à la vente et à la communication La conformité des dossiers clients et la réglementation en vigueur Les fiches et argumentaires produits Les méthodes de préparation de l’entretien L’approche client de l’établissement |
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Conduire un entretien de découverte |
L’écoute active La prise de notes et son utilisation Les techniques de découverte des attentes et des besoins |
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Collecter les informations obligatoires concernant le client pour tout produit ou service Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte d’informations |
Les informations réglementaires La protection des données personnelles La lutte contre le blanchiment |
Définitions Dossier |
L’information du client
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence et dans le cadre d’un démarchage |
La gestion électronique des documents Les obligations d’affichage et de mise à disposition des clients et prospects en agence La réglementation en matière de démarchage, et de vente à distance |
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Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les caractéristiques essentielles des produits et services bancaires et d’assurances |
Le principe d’information loyale du client sur les caractéristiques essentielles du produit ou service (dont la tarification) Les informations pré contractuelles légalement requises concernant la gamme de produits et services proposée par l’établissement L’archivage de la preuve de l’information du client |
Articles |
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Identifier les sanctions applicables |
Les sanctions applicables |
Le conseil
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Établir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale du client Identifier les attentes et besoins du client |
L’approche globale du client |
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Proposer les produits et services adaptés Conseiller le client en fonction de ses attentes et de sa situation tout en respectant les priorités et les ambitions commerciales de l’établissement et la réglementation |
Les caractéristiques des produits et services proposés par l’établissement La présentation équilibrée des produits et services : avantages, inconvénients, frais Les techniques de propositions commerciales Les exigences légales de contenu, de matérialisation et d’archivage du conseil donné à la clientèle, concernant les produits et services proposés |
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Fournir au client les explications ou avertissements en matière de risque de pertes de capital, de rendement et de fiscalité Argumenter un refus ou un accord de crédit |
La mise en garde/solvabilité du candidat à l’emprunt et le risque de non remboursement La primauté de l’intérêt du client Le conflit d’intérêt L’éthique et la déontologie |
La formalisation de la vente
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Élaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties |
Les objectifs commerciaux Les orientations commerciales Les marges de manœuvre La stratégie « gagnant-gagnant » L’offre globale La réglementation des pratiques commerciales déloyales et agressives, des abus de faiblesse et de la discrimination |
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Traiter les objections émises |
Le traitement des objections Les reformulations |
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Conclure et formaliser l’accord |
Les techniques de conclusion La formalisation des contrats La remise des documents La signature électronique |
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Prendre congé, s’assurer de la satisfaction du client et mettre en place la relation future |
La prise de congé |
Le suivi de la relation
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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S’assurer de la mise en œuvre des contrats |
L’archivage des documents Les circuits de traitement des opérations Le respect de la conformité des dossiers |
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S’assurer de la satisfaction du client |
Les délais de rétractation Les relances qualifiées Les techniques de fidélisation |
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Résoudre les problématiques simples de service après-vente |
Le service après-vente Les services d’assistance interne |
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Rendre compte des informations et de la relation conformément aux exigences de l’établissement |
La technique des comptes rendus d’entretien |
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Enrichir le système d’information commercial et bancaire |
Le système d’information commercial La protection des données personnelles |
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Enrichir les bases de données des superviseurs |
Les fichiers nationaux des superviseurs |
Articles |
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Établir un contact durable avec le client Informer le client des nouveautés Prévoir les dates possibles de « ré-achat » |
Les rappels de courtoisie Les agendas |
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Traiter les réclamations de la clientèle |
Les procédures internes et externes de traitement des réclamations
Les réglementations et recommandations des régulateurs sur le traitement des réclamations
Les systèmes de médiation des banques et des assureurs |
Articles Vidéo |
Bonjour,
Nous ne disposons pas de ressources sur ce point.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Avez vous des Td sur chaque thème?
ressources très interessante