La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour,
J’ai commandé mercredi soir des lunettes de soleil 40€ sur un site reconnu au etats unis, site reconnu car suivi par une cinquantaine de millier de personnes sur facebook et instagram, mais regardant les avis apres avoir commandé jai pris peur. J’ai alors demandé le remboursement il m’ont repondu par mail que ma demande a bien été prise et qu’ils annulaient le paiement et la commande.
Hier je recois un mail me disant que ma commande allait etre expediée je me suis dit bon ca doit etre une erreur et aujoudhui je regarde mon compte, ils ont debité mon compte! alors je viens de leur envoyer un mail pour leur demander le remboursement rapidement mais jai bien peur de m’etre fait avoir et de ne pas etre remboursée.
ai-je la possibilite de demander a ma banque un remboursement si dans les jours a venir je nai pas de remboursement ?
merci davance pour votre reponse
bien a vous
Bonjour,
A défaut de livraison du bien commandé, vous pourrez engager la procédure de « chargeback » auprès de la société émettrice de votre carte bancaire. Vous pouvez également contacter votre banque pour obtenir plus d’informations sur les démarches à entreprendre.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous;com
bonjour j’ai acheté 2 trotinette sur un site internet ,ma carte a ete debitée mais j’ai pas recu mes trotinettes !! apres des mails envoyer j’ai recu un mail me disant qu’ils allait voir et depuis plus de nouvelles je pense que se site est une arnaque ! je vais me retourner vers ma banque et porter plainte !je vais demander le « chargeback »
Bonjour,
En l’absence de livraison à la date prévue, vous devez écrire au vendeur (en recommandé avec avis de réception ou par mail) pour demander une livraison dans un délai supplémentaire. Passé ce délai, à défaut de livraison, toujours par écrit vous pouvez demander l’annulation de l’achat et le remboursement des sommes déjà versées.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous;com
Bonjour, le charge back s’applique t il aux compagnies aériennes qui ont annulé les vols pour cause de COVID-19 ?
Bonjour,
Ce système s’applique pour les achats litigieux. Pour les vols annulés, rapprochez-vous de la compagnie aérienne.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous;com
bonjour
comment fait on pour enclencher le service chargeback pour un achat effectué avec une american express?
Bonjour,
Il convient de contacter directement American Express pour en savoir plus sur ce point.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
bonjour j’ai commandé sur un site et payé le 8 mars et prelevé j’ai reçu facture par mail et en cherchant sur le net j’ai vu que c’est un site frauduleux j’ai envoyé un mail et aucune réponse la banque me dit que je ne peut-être remboursée, que faire??
Bonjour,
Vous pouvez faire un signalement sur le site http://www.internet-signalement.gouv.fr. Vous pouvez également contacter une association de consommateurs proche de chez vous (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283), qui pourra vous conseiller sur les démarches à engager.
Meilleures salutations,
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
bonjour,
achat de systemes automatiques de volets sur un site internet ou tout avait l’air correct et non douteux. paiement en cb visa sur le site systeme payplug le 5 aout 2020 et reception facture sur mon mail avec precision de livraison via Ups mais rien aucune livraison et aucune reponses ni tel ni en mail. apres des recherches et meme deplacement sur place ou il y a une boite lettres aevc nom de la societe, j ai trouvé des avis de personnes qui se sont faites arnaquees depuis plus d’1 an deja et donc deduction c’est veritablement une arnaque et le site jusqu’en octobre on pouvait encore effectuer des commandes. j’aimerais savoir si je peux obtenir gain de cause sur cette affaire et avec qui? et quels sont les delais? j ai deja vu avec la banque et mon assureur avec l’aide juridique. merci de vos reponses. cordialement
Bonjour,
Pour signaler la pratique commerciale, vous pouvez contacter les services de la Direction départementale de la consommation et de la répression des fraudes en appelant la plateforme Allo service public 39 39.
Et pour vous aider à résoudre votre litige, vous pouvez contacter une association de consommateurs (https://www.inc-conso.fr/content/trouvez-lassociation-de-consommateurs-la-plus-proche-de-chez-vous).
Meilleures salutations,
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Comment faire pour un service et non un achat matériel? Car dans le cas d’un voyage par exemple qui a lieu des mois après achat, si la prestation n’est pas honorée (hotel fermé par exemple), le chargeback ne marche pas car il faut faire la demande sous 70j? Ce n’est pas possible…
Bonjour,
Dans la situation décrite, vous devrez engager un recours auprès de l’hôtelier pour obtenir un remboursement des sommes avancées ou un bon à valoir du montant correspondant. Il est préférable d’effectuer ces démarches par écrit, par email ou par courrier.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour,
Dans le cas où la procédure de chargeback est remportée, le commerçant peut-il se retourner contre l’acheteur via des poursuites judiciaires ?
Ou bien le montant rétrofacturé par le chargeback est définitevement perdu ?
Cordialement.
Bonjour,
Cette procédure aboutit seulement en cas de non respect par le vendeur de ses obligations, ou en cas de fraudes ou piratage de la carte. En principe, le commerçant n’a pas de recours à l’encontre de l’acheteur.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour. Un avertissement pour vos lecteurs que la banque peut déclarer que la transaction a eu lieu sur le réseau CB et non sur le réseau VISA/MASTERCARD. S’ils prétendent que le paiement a eu lieu sur le réseau CB, on n’a pas accès à l’option « chargeback ». This happened to me, even though I selected VISA as my payment method. Je l’ai découvert après une très longue procédure de plainte.
comment pallier à ce genre de pratique abusive,lorsque que l’on est en état de personne fragile et que l’on ne peux pas réagir rapidement,je pense que cela devrait incomber à la banque de la personne grugée,qui n’a pas la possibilité mentale de réagir dans les délais.et aussi pénaliser les abus d’achat-cadeaux? genre :acheter une paire d’adidas pour 1€,et que l’on ne reçois jamais ce » cadeau « ce genre de pratique est malheureusement courantes,aux dépends d’une personne ne connaissant pas (cette escroquerie connue des banques),et qui devraient intervenir par des plaintes auprès des services compétants de l’état,afin que cela ne se reproduise plus,et leur infliger des sanctions pénales,et des amendes suffisamments importantes pour ne plus « voler » les personnes souvent faibles et pauvres,car sur des milliers de cas,cela représente énormément d’argent encaissé illégalement et frauduleusement.ni y t il pas de services de vigilances prévues dans toutes les banques connaissants ce trafic impuni par les lois. ??????
Bonjour,
Votre banque peut vous alerter sur une opération qui ne lui semble ne pas correspondre à vos transactions bancaires habituelles. Mais elle n’est pas habilitée à agir en votre nom pour dénoncer des fraudes.
En cas d’utilisation frauduleuse de votre carte bancaire, en dehors du vol ou de la perte de votre carte, vous pouvez signaler la fraude sur la plateforme de signalement Perceval, mise en place par la gendarmerie nationale (voir notre article : https://www.lafinancepourtous.com/pratique/banque/moyens-de-paiement/la-carte-bancaire/faire-opposition-carte-bancaire/).
Vous pouvez aussi signaler une fraude ou une arnaque à la consommation, en ligne sur signal.conso.gouv.fr, plateforme internet de la Direction de la concurrence et de la consommation (voir notre article : https://www.lafinancepourtous.com/2020/02/28/consommation-signaler-une-fraude-ou-une-arnaque-en-ligne-sur-signalconso/)
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous.com