La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
bonjour,
j’ai autorisé un achat via lbc de 800euros
Le « vendeur » m’a envoyé via la messagerie leboncoin un screen d’une page lbc avec un Qr code…
j’ai validé le paiment via securipass à 18h30
je me suis aperçu 30min après de l’arnaque et j’ai donc prévenu ma banquière par mail à 19h
en lui précisant la société vers qui était parti mon paiement.
Le lendemain je vais donc à la banque et ma conseillère me dit qu’elle ne peut rien faire du tout vue que j’ai autorisé la transaction…
ma conseillère me déconseille un dossier car cela ne servirait a rien, j’ai donc appelé le service fraude qui me dit que seul ma conseillère peut autorisé un remboursement…je suis perdu…
merci de m’avoir lu.
Bonjour,
Vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE. Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai achete un canape il y a plus d’un mois et la livraison etait de 10 jours. Apres quelques echanges (compliques a avoir) par telephone j’ai remarqué quelle nous faisait tourner en rond.
Je viens de faire des recherches des avis sur internet et la je vois « catastrophique » « arnaque » « frauduleux ».
Du coup pourriez vous me dire comment m’engager dans une demarche, sachant que l’entreprise n’effectue pas de remboursement tant que la commande n’est pas livrée mais le probleme est qu’elle n’arrivera jamais.
Bonjour,
Nous vous conseillons de contacter une association de consommateurs nationale ou locale (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales ) qui pourra vous orienter dans vos démarches.
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, le 19 décembre dernier m’a banque m’a contacter car un paiement de 578 ,68 était émis par ma carte bancaire. Elle m’a demandée si j’étais OK avec celui-ci. J’ai dis Non, elle m’a demandée alors si je souhaitais faire opposition de la carte , j’ai dit Oui.
Sauf que quelques jours après je le suis rendue compte que le paiement était tout de même passé! Ja banque est-elle en tord au niveau de la loi ? Car je n’étais pas en accord avec le paiement de cette facture envers la société émètrice …
Bonjour,
Vous devez contacter votre conseiller bancaire pour demander un remboursement des transactions frauduleuses réalisées avant opposition. Les conditions de remboursement dépendent de la nature de la fraude (avec ou sans frappe du code, opération de paiement non autorisé sur internet et sans dépossession de la carte…). Pour en savoir plus, lisez notre article : https://www.lafinancepourtous.com/pratique/banque/moyens-de-paiement/la-carte-bancaire/faire-opposition-carte-bancaire/
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour
jai effectué un achat sur internet fin novembre que je n’ai jamais recu. le site est reputé pour ca après recherche. Jai demandé a ma conseillère de banque un chargeback mais elle ne veut pas faire d’effort. auriez vous une adresse mail ou un formulaire de contact pour mastercard ? merci bien
Bonjour,
Vous devez contacter la société MasterCard, avec le lien figurant dans notre article : https://chargebacks911.com/chargeback-reason-codes/mastercard/
Meilleures salutations.
L’équipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’avais payé (via la double authentification sur carte bancaire) une commande début décembre sur un Site marchand (Joielavie) qui s’avère, après coup, être fictif (signalement/information faits sur ScamDoc depuis une semaine), pour un montant de 37,98 €… J’hésite encore à faire bloquer l’usage de ma CB, eu égard, en cette période de recherche de cadeaux, aux complications pratiques que cela peut entraîner pour procéder à des achats de Noël sur La Toile, notamment… Quelle pourrait être la meilleure stratégie de procédure pour éviter cependant une éventuelle nouvelle extorction de fonds de la part d’un « pirate informatique », tout en me réservant les capacités financières d’usage de la CB ?
En vous remerciant par avance pour l’exposé de vos propositions d’expert…
Bonjour,
Vous devez contacter rapidement votre conseiller bancaire pour contester l’opération de paiement litigieuse, par écrit de préférence. Celui-ci pourra vous indiquer s’il est nécessaire de faire opposition sur votre carte. En tant que victime d’une escroquerie, vous pouvez également faire un signalement (sans demander d’indemnisation) ou porter plainte (qui permet de demander une indemnisation du préjudice). Vous pouvez déposer une pré-plainte en ligne pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie.
Et vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817 ou contacter l’aide aux victimes (écoute, informe et conseille les victimes d’infractions) au numéro 116 006 (appel gratuit) ou au 01 80 52 33 76 (tarification normale) ou par courriel victimes@france-victimes.fr pour obtenir plus d’informations.
Meilleures salutations.
L’équipe de Lafinancepourtous.com
bonjour,
jai effectué un achat de 249 euros fin novembre sur le site coffee bar,
cest un faux site.
le site a ete supprimé depuis. je ne peux plus les contacter
jai effectué le paiement par CB.
Quelle serait la meilleure facon de faire afin de pouvoir obtenir remboursement aupres de ma banque ou de ma carte sil vous plaît ?
merci pour votre aide
Bonjour,
Vous devez contacter le plus rapidement possible votre conseiller bancaire pour savoir s’il est possible de bloquer le paiement par carte bancaire. Ou à défaut pour engager la procédure de chargeback. Vous pouvez également porter plainte pour faux site de vente auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
Mon ami a realisé deux commandes sur le site made. La première lui a ete livrée et il a demandé le retour car la marchandise ne convenait pas. retour accepte et repris, c’etait courant octobre. la seconde commande etant similaire et l’ayant faite deux jours avant reception de la premiere, il decide de l’annuler (2 jours apres le paiement) on lui retorque d’attendre sa livraison et de la refuser. faillite de la societe entre temps. non remboursement de la premiere commande reprise. et secodne commande jamais recue donc n’a pu etre refusee.
demandz de retrofacturation effectuee, qui devrait aboutir selon vous ? sinon quel moyen ?
Bonjour,
Vous devez effectivement engager une procédure de rétrofacturation, sous réserve que les conditions de mise en jeu soient remplies. Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs pour connaître vos éventuels recours auprès du liquidateur du site marchand.
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour. J’ai fait un achat en ligne et le site made.com a fait faillite. Le liquidateur a conseillé au client de demander a la banque de faire la chargeback. J’ai demandé à la banque de le faire mais ils ont refusé en disant « la banque est étrangère à tout litige entre le client et un commerçant. J’ai envoyé un courrier au médiateur mais je sais que j’aurai la même réponse. Pensez vous que je peux attaquer la Société Générale en justice ?
Bonjour,
Le site marchand made.com, établi en Angleterre, a été placé sous administration en vue de sa liquidation début novembre 2022. Toute livraison ou remboursement des commandes est difficilement envisageable dans ce contexte. Vous devez contacter la société émettrice de votre carte bancaire (Visa ou MasterCard) pour engager la procédure de chargeback, selon la procédure décrite dans notre article ci-dessus. Et vous pouvez contacter une association de consommateurs pour connaître vos éventuels recours auprès du liquidateur du site marchand.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour,
J’ai commandé sur le site lescrapouilloux le 21 novembre,
je leur ai envoyé 2 messages sur leur site et 1 mail sur l’adresse de confirmation de commande pour savoir quand ma commande sera expédiée, et en combien de temps.
Mais je n’ai pas de retour d’eux et j’ai lu sur internet que c’était une fraude…
le payement a déjà été débité sur le compte..
pourrais-je avoir de l’aide pour savoir comment me faire rembourser ?
Bonjour,
En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour,
j’ai effectue un achat sur un site frauduleux copiant le site d’une marque de vetements (j’ai contacté la vraie société qui a confirmé que l’autre site éait une arnaque). La transaction n’as pas encore été débitée, mais puis-je déjà effectuer les demarches auprès de ma banque ? puis-je faire marcher le chargeback ?
Conseillez vous egalement de faire opposition dans ce gebre de cas ?
merci d’avance pour vos réponses
Bonjour,
Vous devez contacter le plus rapidement possible votre conseiller bancaire pour savoir s’il est possible de bloquer le paiement par carte bancaire. Ou à défaut pour engager la procédure de chargeback. Vous pouvez également porter plainte pour faux site de vente auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com