La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour,
j’ai un vrai problème avec booking.com où j’ai voulu acheter un vol. apparemment il me manquait de l’argent et l’opération est échoué, c’était affiché sur le site. 3 jours plus tard je vois ma carte crédité avec 920 euros pour le vol avec booking. j’ai aucun confirmation, le relation client ne retrouve pas mon numéro ou des traces et me demande tjrs par téléphone de les contacter, puis dit d’attendre. ils s’engagent à rien, je ne sais plus quoi faire, avez vous un idée ? Médiateur?
Bonjour,
Vous devez adresser votre réclamation par écrit (email puis lettre recommandée avec avis de réception si nécessaire) auprès du service Clients de la plateforme de réservation en ligne. A défaut de réponse satisfaisante, vous pourrez saisir le médiateur dont les coordonnées doivent vous être communiquées par la plateforme.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour voilà je vous écris parce que voilà j’ai effectué un achat sur un site internet qui s’appelle sport star shop. com depuis le 2 juin 2021 et depuis 2 jours je reçois des mails et des SMS en disant que je dois payer des frais de livraison et quand je reçois ça et que j’envoie des messages ils ne répondent pas j’aimerais bien lancer chargeback pour effectuer un relance pour un remboursement
Bonjour,
Vous devez adresser un courrier au site de e-commerce pour annuler votre commande. La réglementation française prévoit un droit de rétractation permettant au consommateur d’annuler son achat en ligne dans un délai de 14 jours (saufs exceptions). Dans le même temps, vous pouvez contacter votre banque pour faire jouer la procédure de chargeback et/ou faire opposition sur votre carte bancaire pour éviter tout risque d’utilisation abusive.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, J’ai été berné par un streamer qui faisait la pub pour un casino en ligne, j’ai déposé des milliers d’euros (4000€) j’ai rien gagné, et là on me dit que le site est interdit aux français car ils ont une licence de curaçao et que normalement ils devrait nous interdir l’accès. Puis je demander un chargeback ?
Bonjour,
Si vous avez effectuez des règlements par carte bancaire, vous pouvez tenter d’utiliser la procédure du « chargeback » pour être remboursé. Pour cela, vous pouvez contacter votre banque pour lui demander de contacter la société internationale de la carte bancaire. A défaut de réponse de votre banque, vous pouvez contacter directement la société de la carte bancaire
Meilleures salutations.
L’équipe de la financepourtous.com
Bonjour Alexandre, je suis dans le meme cas que toi. j’aimerai savoir qu’elle démarche a tu faites pour un remboursement et chez qu’elle banque tu est merci.
bonjour,
j ai effectué un paiement pour un renouvellement de passeport sur un site frauduleux il y a 3 jours. puis je demander le charge back?.
Bonjour,
Vous pouvez vous adresser à votre banque pour vous aider dans vos démarches pour mettre en œuvre la procédure de chargeback. Votre banque pourra aussi vous conseiller ou non de faire opposition sur votre carte bancaire pour éviter toute éventuelle utilisation frauduleuse de votre carte bancaire.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour
j ai eu un paiement venant d’Ukraine de 327.77euro de mon compte PCS est ce qu ils vont me rembourser ?? mercii
Bonjour,
La situation décrite ne nous permet pas de vous répondre précisément. Mais nous vous conseillons la plus grande prudence. Vérifiez que vous connaissez la société ou la personne qui a effectué ce virement sur cotre compte de paiement. Sinon, contactez la société gérant vote compte PCS pour bloquer l’opération qui pourrait être frauduleuse.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour
je suis au Maroc j ai acheté d’une société française des pièces de monnaie j ai payé par carte mastercard le montant de la facture la société m a envoyé email de confirmation le 27 avril mais n a pas fait la livraison/apres une semaine la société m’envoie un email me disant que pour une raison de sécurité le paiement par carte a été annulé et qu ils ont procédé au remboursement du montant qui selon eux se ferait dans les 10 jours .or jusqu a aujourdhui aucun remboursement n est arrivé. .que faire s il vous plait
Bonjour,
Vous pouvez engager plusieurs démarches en même temps. Vous devez adresser une lettre recommandée au vendeur pour demander l’annulation de la commande et le remboursement du paiement, suite au défaut de livraison du bien commandé après la date de livraison prévue sur le bon de commande. Vous devez aussi contacter votre banque pour demander l’annulation de la transaction par carte bancaire. Votre banque vous indiquera la procédure à suivre.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour j ai fait l’achat d un article de 1400 euros fait par internet avec ma carte bleu, confirmation du prestataire de l achat par téléphone le mercredi 12/05/2021 le jeudi 13/05/2021 donc jour férié le prélévément a pris du temps et a été éffétuer le samedi 15/05/2021, le vendredi 14/05/21 jaurais du avoir un appelle de la part du livreur, mais rien j ai envoyez un sms au prestataire sans réponse, et aujourd’hui lundi 17/05/21 toujours pas de nouvelles??
Bonjour,
Si la date de livraison du bien indiquée sur le bon de commande n’est pas respectée, vous devez mettre en demeure le vendeur d’effectuer la livraison dans un bref délai, par lettre recommandée avec avis de réception de préférence. Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs locale (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283)
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour,
Un client a réservé son séjour de vacances via booking en aôut 2020.
Il a réglé en laissant ses coordonnes bancaires pour régler le séjour de 316 € lors de sa réservation en aôut. Le réglement a été effectué via sum up. En septembre nous recevons un message de sum up qu’une opposition a été faite sur le réglement par le client et une demande de rétrofacturation a été effectuée par la banque. Nous avons fourni le contrat d elocation et le commentaire du client après son séjour sur booking qui prouve qu’il a bien séjourné etc… Sum up après nous avoir versé le réglement sur notre compte bancaire en aôut 2020 a déduit les 316 € du réglement d’un autre client que nous devions percevoir sans nous en avertir en mai 2021. Nousn’avons reçu aucune nouvelle sur ce dossier depuis octobre 2020 de la part de sum up. Nous pensions que le dossier était clos puisuqe nous avons donné tous les justificatifs concernant le réglement et la consommation par le client.
Nous n’avons ni le nom du client ni la banque ni aucun document qui justifie cette rétrofacturation.
Sum up nous facture 10 € de charges sans aucune information et nous indique que tout réglement par CB peut être souis à une demande de retrofacturation……
Nous ne comprenons pas cette attitude de Sum up totalement désinvolte dans ce dossier et qui refuse de nous fournir le nom du client etc…. Nous ne pouvons retrouver le client que par le numéro de transaction et la réservation concerné. Comment un client peut il être autorisé à être de mauvaise fois et à voler le marchand sans vergogne après consommation ? Quel recours avons-nous dans ce dossier ? Merci.
Bonjour
Votre situation est bien complexe et nous ne pouvons pas vous donner de réponse ferme à ce conflit. Tentez de joindre un service de conseil juridique. nous espérons que vous trouverez une solution à ce problème.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
bonjour, j’ai effectué un achat sur le net de 626 euros et ma commande est en preparation depuis deux mois maintenant j’ai emis le souhait au commerçant d’annuler le contrat car trop de retard mais celui çi me dit qu’il ne peux pas engager de remboursement vu que la commande est « en préparation » donc j’ai demandé la procedure de chargeback à ma banque mais malheureusement je n’ai pas cette garantie dans mon contrat de banque alors quel recours me reste t’il svp? merci de votre compréhension
Bonjour
nous avons acheté sur un site internet un article assez volumineux (https avec cadenas
et demande d’authentification bancaire lors du paiement).
la commande a été faite début avril. Le compte a été débité. Nous avons reçu un ordre de paiement et le n°de suivi par mail. Hors ce dernier correspond à une lettre suivi internationale remis par Laposte en boîte aux lettres alors que notre article est beaucoup plus volumineux.
Quand nous regardons le suivi, il n’y a aucune avancé à part remis aux services postales.
Pensez vous que nous pouvons avoir recours au « chargeback »?
Merci
Bonjour,
Vous pouvez effectivement tenter d’engager la procédure de chargeback. Mais avant d’effectuer cette démarche, il est nécessaire d’adresser un courrier écrit au vendeur pour lui demander d’effectuer la livraison du bien commandé ou, à défaut, de rembourser l’intégralité des frais liés à cet achat.
Meilleures salutations
L’Equipe de Lafinancepourtous.com