La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour, j’ai acheté un téléviseur sur internet le 25 novembre je l’ai réceptionné le 26 novembre. J’ai ouvert le carton afin de vérifier l’écran s’il n’était pas endommagé mais je ne l’avais pas branché. C’était un cadeau de Noël pour mon fils donc nous l’avons branché que le 25 décembre et la ben surprise la dalle à l’intérieur était cassée donc pas d’image. Le fournisseur lui ne veut rien savoir car la réclamation vient après les 15 jours. Est-ce que vous pensez que ma banque peut faire quelque chose vu que j’ai payé par carte bancaire ? Je vous remercie.
Bonjour,
Vous êtes dans le cas d’une livraison non conforme à la commande. Vous n’avez pas 15 jours pour réagir mais 2 ans si le produit est neuf ou 6 mois s’il est d’occasion, ce que vous pouvez rappeler à votre vendeur. Vous trouverez des modèles de lettre pour cette action (exemple : https://www.quechoisir.org/lettre-type-achats-produit-non-conforme-n1193/). Si le vendeur est un professionnel, vous pouvez aussi, parallèlement, demander à votre banque de lancer une démarche de « charge back » pour le motif « Produit livré non conforme » sous réserve que votre contrat carte le prévoit bien. Si vous enclenchez cette démarche, vous avez intérêt à le faire savoir à votre vendeur dans votre nouvelle demande de remboursement, car, si le « charge back » aboutit, il sera prélevé de frais supplémentaires (voire en cas de récidive faire l’objet de sanctions de la part de sa banque), ce qui peut l’amener à vous rembourser rapidement avant que la démarche de « charge back » n’aboutisse.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
je voulais louer une voiture sur le site oui car et du coup j’ai été arnaqué par un fraudeur et j’étais victime par un client sur le site. Il a prélevé de ma banque 180 € plus 66€ je suis vraiment déçu et triste qu’elle sont les démarches à faire pour annuler l’achat sachant qui c’est le jour de l’an tout est fermé ma banque répond pas
Bonjour,
La meilleure solution est de déclarer l’incident à votre banque au plus vite par tout support (mail, courrier, dépôt de la réclamation en agence…). Dans le cas d’une fraude tierce, comme vous le supposez, en général le processus de remboursement est plus rapide. Fournissez-lui tous les éléments (ex : horaires, modalités supposées de l’arnaque, copies d’écran si vous avez eu le réflexe de les enregistrer…) pour lui permettre d’analyser la situation précise.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour
Merci pour votre article. J’ai effectué un dépôt sur un site de jeu en ligne étranger. Ils m’ont débité mais n’ont pas crédité mon compte jeu. Apres plusieurs relances, aucun retour de leur part. La banque a donc procédé a une rétrofacturation aupres de Mastercard.
Elle me parle d’un delai de 12 semaines ouvrable, est ce que ce délai est convenable ?
Par ailleurs, est ce qu’il y a un moyen de suivre la procédure ? car aucunes nouvelles.
Et est ce vrai que si la banque tente de joindre le commercant et qu’il ne reponds pas au bout de 30 jours, le remboursement est immédiat ?
Merci a vous pour votre retour
Bonjour,
Votre banque a bien reçu votre réclamation et a engagé une démarche de rétro-facturation auprès de sa consœur, la banque du site de jeu. La réglementation est évasive sur le délai de traitement de cette démarche. En effet, une enquête est à mener pour vérifier votre réclamation à partir de tous les éléments que vous avez fournis. Néanmoins le délai de 12 semaines que vous évoquez parait excessif. Au Canada, par exemple, la réponse doit intervenir sous 90 jours.
Nous vous conseillons d’écrire de nouveau au site de jeu en lui indiquant que votre banque a lancé une démarche de rétro-facturation. En effet, il est plus intéressant pour lui de vous rembourser et couper court ainsi à cette démarche bancaire qui, si elle aboutit, implique des frais pour lui (plusieurs dizaines d’euros ou de dollars) voire des sanctions (pouvant aller jusqu’à la radiation du service de paiement – en cas de récidive) de la part de sa banque.
Enfin, si votre banque ne revient pas vers vous rapidement, vous pouvez transmettre votre réclamation à Mastercard en lui demandant de réaliser la rétro-facturation avec le code (dit « reason code ») 48 55 (qui signifie dans ce réseau « Produit non reçu ou service non rendu » – qui correspond à votre cas) en lui fournissant copie des éléments que vous avez produits à votre banque.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Merci pour votre retour.
Quels sont les coordonnes de Mastercard ? Ou est le formulaire ? Et a quelle adresse l’envoyer ?
La banque me dit qu’ils ont laissé 45 jours au commerçant pour leur repondre.
Merci
Bonjour,
Le délai désormais annoncé par votre banque semble plus raisonnable que celui avancé au départ. Pour contacter Mastercard, il n’y a pas de formulaire puisque le principe est que c’est votre banque qui s’en charge. Nous vous indiquions de recourir à une demande directe auprès de Mastercard (Mastercard France – 112, Avenue Kleber – 75784 Paris Cedex 16) par courrier libre avec tous les éléments échangés avec votre banque si le délai de réponse de celle-ci était excessif, ce qui ne semble plus être le cas.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai effectué une commande sur un site de figurines il y a quelques semaines.La commande ne m’est jamais parvenue jusqu’à ce jour malgré plusieurs relances.Le site ne fonctionne plus depuis hier et je vois des messages de clients indiquant qu’il s’agit d’un site frauduleux. Je précise que le site était inscrit Https
Que dois je faire pour obtenir un éventuel remboursement même si le montant n’est pas très élevé (11€)?
Dois je faire remplacer ma carte bleue afin d’éviter tout prélèvements frauduleux ?
Bonjour
Obtenir un remboursement nous semble bien compliqué ! En revanche, prévenez sans tarder votre banque, qui devrait surement changer votre carte bancaire.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour
j’ai effectué un achat sur internet par carte bancaire en avril 2020. A décembre 2021 je me retrouve avec trois paiements pour ce site internet. mon banquier refuse remboursement même troisième paiement est traité par banque 1 jour après mon signalement fraude et bloqué la carte. qu’est-ce que je peux faire ?
Bonjour,
En cas de paiement par carte bancaire sur internet, non autorisé et sans vol de votre carte bancaire, vous pouvez contester les opérations frauduleuses dans un délai de 13 mois maximum. Vous devez envoyer un courrier de contestation ar écrit à votre banque le plus rapidement possible. Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez prendre conseil auprès d’une association de consommateurs locale (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales ).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour et merci pour cet article très éclaircissant!
J’ai récemment été refusé d’embarquer dans un avion suite à un overbooking et on m’a ditque je serai remboursé. J’ai acheté le billet en ligne avec ma carte bancaire. Il arrive que je me suis fait et j’ai fait opposition de la carte et je ne sais pas ce que je dois faire pour être remboursé. Dans un tel cas que dois-je faire ?
Merci de vos réponses.
Bonjour,
En cas de refus d’embarquement pour cause de surbooking, et si vous décidez de renoncer à votre voyage, la compagnie aérienne doit vous rembourser l’intégralité de votre billet dans un délai de 7 jours. Elle doit également vous remettre un document écrit vous indiquant comment demander une indemnisation supplémentaire. Vous devez adresser votre demande d’indemnisation, par lettre recommandée avec avis de réception, au service client de la compagnie aérienne. Vous devez donc reprendre contact avec la compagnie aérienne pour obtenir le remboursement du billet et l’indemnisation.
Vous n’avez pas à faire opposition sur votre carte bancaire. Le surbooking n’est pas une pratique frauduleuse autorisant l’opposition.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour jai voulu acheter une ps5 pour mon conjoint sur gomagasin.com
il s’avère quil ma retiré en deux fois et que le compte en banque est au panama , et ladresse de la société et a paris mais elle existe pas , malheureusement je m’en suis rendu compte après aije le droit a un remboursement ? de plus sir leur cite on ne peut pas annuler les commande
Bonjour,
Si vous n’obtenez pas la livraison du bien commandé, vous pourrez engager une procédure de remboursement auprès de la société émettrice de votre carte bancaire (chargeback). Avant d’engager cette démarche, vous pouvez contacter votre conseiller bancaire qui pourra vous orienter sur les démarches à engager. Si le commerçant en ligne n’existe pas, vous pouvez également effectuer un signalement auprès de la Répression des fraudes sur le site https://signal.conso.gouv.fr/
Et vous pouvez prendre conseil auprès d’une association de consommateurs locale (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales)
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai réalisé un achat de Bijoux en Turquie mais j’ai était victime d’abus de faiblesse. J’ai acheté le Bijoux plus que se qu’il valait puis je avoir recours à la retrofacturation ? si se n’est pas possible a t il une solution ? Avec un organisme ou association ?
Cordialement
Marine
Bonjour,
A notre connaissance, vous n’avez pas de recours possible dans votre situation. Vous pouvez contacter la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), pour obtenir plus d’informations (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf) .
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour,
je me suis faite pirater ma carte bancaire, j’ai fais les demarches aupres d’un commissariat (porter plainte) mais a ce jour je n’ai toujours pas vu de remboursement de leur part, vais je avoir un mail ou autre pour me prévenir que le remboursement va etre fais ou ne va pas etre fais?
merci d’avance pour votre reponse.
Bonjour,
En plus du dépôt de plainte auprès du commissariat, vous devez contacter immédiatement votre banque pour faire opposition sur votre carte bancaire. Ce qui évitera de nouvelles utilisations frauduleuses de votre carte. Et vous devez demander à votre banque le remboursement des paiements frauduleux effectués avant cette opposition. Pour en savoir plus sur ces démarches : https://www.lafinancepourtous.com/pratique/banque/moyens-de-paiement/la-carte-bancaire/faire-opposition-carte-bancaire/
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
Le 10 octobre dernier j’ai commandé 2 paires de tennis sur ce site : nomdusite.com/
qui paraissait au premier abord bien sécurisé (cadenas devant l’adresse).
L’achat avec une MasterCard était bien sécurisé aussi.
J’ai ensuite reçu un mail de confirmation un peu suspect, avec une somme en dollars. En cherchant sur Google l’adresse de ce mail, il semble que cela soit une arnaque. J’ai été prélevé de l’équivalent en euros, mais je n’ai plus rien reçu, ni tennis ni réponses à mes demandes.
Ma banque refuse de me rembourser. Est-ce que je peux lancer une procédure de chargeback ? Si oui comment ?
Cordialement,
Romain
Bonjour,
Votre conseiller bancaire doit pouvoir vous conseiller pour réaliser la demande de « chargeback ». Vous pouvez également contacter la plateforme téléphonique Info Escroqueries au 0 805 805 817 pour signaler cette pratique frauduleuse.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour. je suis dans le même cas que vous. Avez-vous trouvé une solution a votre problème ?