La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour, j’ai effectué une commande sur un site. Depuis la confirmation de commande c’est silence radio côté vendeur. Je constate que je ne suis pas seule dans ce cas et je contacte ma banque pour savoir comment fonctionne le chargeback (car suspicion d’arnaque). Ils m’ont dit de faire le courrier qu’ils transmettraient directement. Une fois chose faite plus de 15 jours après ma demande, la banque me demande de faire opposition à ma CB pour transmettre ma demande (opération payante pour refaire une nouvelle carte). Je refuse de faire opposition, ils m’indiquent qu’ils refusent de transmettre ma demande si je ne le fais pas. Est-ce normal ? Le site vendeur a depuis été fermé. Je ne peux donc plus contacter le vendeur. Merci de votre aide.
Bonjour,
A priori, la mise en opposition de votre carte bancaire n’est pas une obligation pour faire jouer la procédure de chargeback. Vous pouvez tenter d’adresser votre demande de remboursement directement à la société éditrice de votre carte bancaire (Visa ou MasterCard dans la majorité des cas).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai commandé 2 paires de chaussures sur le site https://www.nobullfrance.com avec ma CB VISA.
Ne recevant aucun mail de confirmation et n’arrivant pas à joindre le prestataire, je me suis rendue compte qu’il s’agissait d’un site frauduleux et que beaucoup de consommateurs ont aussi été arnaqués. (avis sur internet)
Le paiement a bien été débité, les paires de chaussures non livrées.
Après renseignements, je crois être éligible à une demande de chargeback auprès de VISA, car ma banque BNP ne prend pas en charge ce type de demande.
Pouvez-vous m’expliquer clairement la marche à suivre s’il vous plait ?
Par avance merci pour votre aide.
Bonjour,
Comme indiqué dans notre article, vous devez adresser une demande de remboursement à la société d’affiliation de votre carte bancaire, Visa dans votre cas. Vous devez renseigner le formulaire en ligne (https://usa.visa.com/Forms/visa-rules.html) en expliquant le motif de votre réclamation et en communiquant le numéro correspondant à votre réclamation (« reason Codes » : https://chargebacks911.com/chargeback-reason-codes/visa/ disponibles en anglais sur le site de l’émetteur de la carte).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, et merci pour votre artcile.
J’ai été victime d’une fraude via ma page publicitaire professionnelle facebook en décembre dernier. Ma carte VISA était enregistrée sur leur site. Un faux compte a réussi à devenir administrateur de ma page facebook pro, sans que je m’en rende compte bien évidemment. Il a récupéré les infos de ma carte bancaire et s’en est servi pour faire de la publicité sur facebook pour promouvoir des articles qui n’ont rien à voir avec mon activité pro. Le temps que je m’en rende compte et que je mette ma carte en opposition, j’ai été débitée de 1005 euros. J’ai déposé une main courante à la gendarmerie et mis la carte en opposition pour fraude, mais la banque ne veut rien faire dans la mesure où elle me déclare responsable d’avoir laissé ma carte enregistrée sur le site. Quant à facebook, à qui j’ai signalé la fraude, ils me répondent toutes les 48H précisément de ne pas m’en faire, que leur équipe de spécialistes analyse la situation. Tout cela date du 14 décembre, le temps passe et aucune solution ou prise en charge à ce jour n’a été émise. Je ne sais plus vers qui me tourner pour obtenir de l’aide et obtenir un remboursement. Je réside en Polynésie française, ma banque est une filiale SG sur le territoire. Merci pour votre aide.
Bonjour
Votre situation est malheureusement très complexe. Le plus simple est de voir cette question avec un service juridique afin de trouver une solution.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
j ai commandé un sommier sur le site manomano le 13 janvier 2022. Ma commande a été expédiée le 18 janvier. Je devais la recevoir le 21 au plus tard chez moi par transporteur dpd. Nous sommes débuté sur mon compte. Le colis a été livré dans un dépôt vers Paris après plusieurs appels à manomano. Aucune réponse du vendeur qui doit lancer l’enquête auprès du transporteur pour que me faire rembourser. Je voudrai savoir s il est possible de me faire rembourser par ma banque sans nouvelles du vendeur.
Bonjour
Avant de vous tourner vers votre banque il faut tout d’abord relancer le transporteur. Nous espérons que votre problème se résoudra rapidement.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour,
j’ai commande le 20 décembre 2021 une servante qui devait mettre livrée au plus tard 5 jours après, la société basée en france nous a envoyé un mail pour nius indiquer un retard de livraison adressés a 90 personnes dans ma situation dont certains n avaient toujiurs pas recu leurs commandes depuis 6 mois.
ce matin, nius venons d apprendre que le site est définitivement fermé.
ayant une carte mastercard gold, j ai donc contacté ma banque qui me dit que je n ai aucun recours ,que seul la casse ou le vol doivent etre pris en charge, peut on considérer qu’il y a eu vol, après avoir lu les autres commentaires il me semble que c est une fraude organisée, le chargeback peut il fonctionner dans notre situation.
Doit-on se regrouper pour plaider notre cause ?
Bonjour,
Vous pouvez mettre en œuvre la procédure de chargeback, en raison de la faillite du commerçant en ligne. Si votre conseiller bancaire ne peut pas transmettre votre demande à la société d’affiliation de votre carte, vous pouvez adresser votre demande directement à celle-ci. Si le commerçant est mis en liquidation judiciaire, vous devez déclarer votre créance au liquidateur désigné par le tribunal de commerce, dans les 2 mois qui suivent la publication du jugement d’ouverture de la procédure. Vous pouvez trouver le nom du liquidateur auprès du greffe du tribunal de commerce du siège du commerçant.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai acheté avec ma carte VISA en mai 2021 sur un site marchand (www.roboexpert.fr) du matériel qui ne m’a jamais été livré.
Prétextant des problèmes de livraison liés au covid, ils m’ont mené en bateau pendant plusieurs mois.
J’ai demandé le remboursement mais depuis plus de réponse.
Je m’aperçois que ce site est en réalité en procédure d’insolvabilité.
Vous pouvez lire les avis sur ce site, ils sont explicites :
https://fr.trustpilot.com/review/roboexpert.fr
Beaucoup de personnes se sont faite arnaquer et débiter de plusieurs milliers d’euro et on jamais reçu leurs produits.
Que conseillez6vous de faire ?
Bonjour,
En cas de liquidation judiciaire d’une société commerciale, vous devez prendre contact avec l’interlocuteur désigné pour gérer cette liquidation (mandataire ou liquidateur judiciaire en droit français). Vous devez adresser une demande d’annulation et de remboursement de votre commande, par lettre recommandée avec accusé de réception. La société concernée relevant du droit allemand, nous vous conseillons de contacter le Centre Européen des Consommateurs France (https://www.europe-consommateurs.eu/index.html ) qui pourra vous orienter au mieux dans vos démarches.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Est-ce normal que la banque nous oblige de passer par une opposition sur la carte (avec des frais donc) pour une procédure de charge back (alors que le débit a été effectué il y a plus d’un mois) . Quel intérêt de faire opposition dans ce cas ?
Bonjour,
Pour une procédure de chargeback, la mise en opposition de la carte bancaire n’est pas obligatoire, sauf si l’opération de paiement contestée a pour origine une utilisation frauduleuse de la carte (vol, perte, contrefaçon de la carte…).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Le 23 septembre 2021 j’ai loué un appartement du 20 au 27 déc à Paris par l’intermédiaire de Abritel.fr (2534€ la semaine). L’appart s’est revélé être une fraude et Abritel m’en a informé. Abritel me dit d’annuler ma réservation, que je serai remboursée dans les 3 à 5 jours après l’annulation. J’ai ensuite réservé un autre appartement à Paris pour les même dates (3022€ cette fois).
Résultat : Abritel ne me rembourse pas. Il me demande une attestation de la banque pour refus de rétrofacturation. Attestation que ma banque refuse d’établir. Et moi qu’est ce que je fais ? quels sont mes recours ? Merci.
Bonjour
Si vous avez réglé la location frauduleuse sur le système de paiement Abritel (et pas directement au propriétaire ou pseudo-propriétaire arnaqueur), ceux-ci doivent, comme ils vous l’ont indiqué initialement, vous rembourser rapidement. Nous vous conseillons de les relancer avec, à l’appui de votre réclamation, leurs premières positions (copie de courrier ou de mail, copie d’écran…). Si vous continuer à essuyer de leur part un refus, vous pouvez, avant d’éventuelles démarches judiciaires, saisir le Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), dont les coordonnées sont les suivantes : 60, rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr, fédération à laquelle Abritel est adhérent, en joignant copie de vos échanges avec Abritel. En cas de litige persistant, vous pourrez ensuite saisir le Médiateur de la consommation – https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
1000 mercis. tres utile !
Bonjour,
j’ai effectué l’achat d’un pendentif en or (690€ plus des frais car hors UE) sur un site qui me semblait de confiance le 06.01.2022
Les avis étaient peut-être un peu trop élogieux.
le site est basé au Mexique.
La somme a été débitée immédiatement et maintenant je n’arrive pas à entrer en contact avec le vendeur malgré les promesses de réponses rapides.
Je ne suis pas passé par un site sécurisé pour le paiement.
Pourriez-vous me conseiller dans des démarches de « chargeback »?
Cordialement
Bonjour
Vous pouvez vérifier si les clients bénéficient d’un droit de rétractation au Mexique. Si c’est le cas, vous pouvez le faire jouer (dans le délai prévu – par exemple, en Europe c’est 14 jours). Sinon, après avoir vérifié le délai de livraison prévu par le site pour cet objet, vous pourrez essayer de demander un remboursement si vous ne l’avez pas reçu dans ce délai. Enfin, si vous êtes passé par une plateforme (ex : Amazon), vous pouvez aussi lui demander d’intervenir pour annuler l’achat. Enfin, si aucun de ces circuits ne vous ont permis d’obtenir satisfaction et que vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez demander à l’émetteur de votre carte (via votre banque) de lancer une procédure de chargeback. Il faudra préciser pour quel motif (ex : « service ou produit non délivré »), en sachant que cela peut être long et n’est pas garanti.
Nous vous recommandons de privilégier désormais les sites de l’Union Européenne qui sont soumis à une réglementation plus protectrice pour les consommateurs ou, pour le moins, les sites internationaux qui précisent leur politique d’annulation, de remboursement, leurs délais de livraison et leurs services consommateurs.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai commandé en mars 2020 deux robes dans un pays hors de l’UE.
Avec le covid et ses difficultés logistiques etc j’ai attendu bien plus longtemps que prévu mais malheureusement au final cette confiance a été abusée et je n’ai reçu qu’une seule des deux robes.
J’ai relancé le vendeur à plusieurs reprises sans succès ( que des réponses automatiques ) pour au final demander un remboursement qui n’a jamais été réalisé.
Sur le site, ma commande a été marquée comme « complétée » alors que pas du tout.
J’en avais eu pour 90€ et quelques en tout et je souhaiterais être remboursée de moitié étant donné que je n’ai jamais reçu la seconde robe. Est-ce encore possible de le faire après que tout ce temps soit passé ?
Un grand merci d’avance si vous pouvez répondre, et très bonne journée à vous
Bonjour
Vous êtes dans le cas d’une livraison non conforme à la commande. Vous avez 2 ans pour réagir puisque le produit commandé (la 2ème robe) était neuf. Vous trouverez des modèles de lettre pour cette action (exemple : https://www.quechoisir.org/lettre-type-achats-produit-non-conforme-n1193/). Vous pouvez donc relancer votre vendeur sur cette base en vue du remboursement partiel (la 2ème robe). En dehors de l’UE néanmoins, les actions ont moins de chance d’aboutir. En cas d’absence de réponse positive de votre vendeur, vous pouvez aussi vérifier si, dans le pays du site marchand, existe un système de médiation pour les achats en ligne, comme celui mis en place par l’association FEVAD en France et, si c’est le cas, saisir ensuite cette instance.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com