La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
bonjour ! j’ai effectué une commande sur un site d’achat en ligne au moment de passer la secure 3D la transaction a echoué, l’ordre de commande n’as pas abouti et mon compte à eté deduit… comment faire dans cette situation ?
Bonjour,
Vous devez contacter très rapidement votre conseiller bancaire. Celui-ci pourra vous indiquer s’il est nécessaire de faire opposition et quelles autres démarches doivent être engagées à l’encontre du site commerçant.
Meilleures salutations.
L’Equipe de lafinancepourtous.com
bonjour
j’ai acheté une voiture chez un garagiste et le problème c’est que la voiture est non conforme et impossible de faire la carte grise. j’ai donc ramené le véhicule et il y a eu annulation de la vente par contre j’ai bien été débité sur mon compte et le garagiste ne veut rien savoir comment puis je me faire rembourser ou annuler le paiement par carte
Bonjour,
Dans votre situation, il serait préférable de contacter une association de consommateurs nationale ou locale (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales ) qui pourra vous conseiller au mieux les démarches à effectuer.
Meilleures salutations.
L’Equipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
je me suis fait avoir par la proposition d’epargne sur un livret europeen. les demarcheurs ont usurpé l’identité d’une banque Portugaise. j’ai versé 300€ pour l’ouverture du livret par un lien envoyé par mail en utilisant ma carte visa. J’ai refusé d’envoyer mes papiers officiels suite à leur demande et je me suis apercue que c’etait une escroquerie. j’ai accès a un fausse connexion pour voir ce compte qui en fait n’existe pas. est til possible de faire fonctionner la procedure de chargeback?
Bonjour,
Victime d’une arnaque au livret d’épargne, vous pouvez déposer plainte auprès de la gendarmerie ou de la police : https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr. En complément, vous pouvez contacter la plateforme INFO ESCROQUERIES au 0805 805 817 (service et appel gratuits) et effectuer un signalement sur le portail officiel de signalement du Ministère de l’intérieur : https://www.internet-signalement.gouv.fr .
Enfin, vous pouvez tenter de faire jouer la procédure de chargeback pour tenter d’obtenir le remboursement des sommes versées par carte bancaire.
Meilleures salutations.
L’Equipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
Il y a moins d’une semaine j’ai acheté des produits minceurs sur un site web avec la carte de débit visa premier. J’ai réalisé l’achat sans m’enregistrer sur le site. J’ai reçu une confirmation d’achat avec un n. d’ordre et j’ai été prélevée sur mon compte bancaire.
En revanche, je n’ai pas reçu de lien de suivi de ma commande et il n’y a aucune manière de suivre la commande sur le site.
J’ai fait quelque recherche et le site ne résulte pas totalement fiable. Il n’y a pas de numéro de téléphone sur lequel les contacter. J’ai envoyé un mail au seul adresse disponible mais pas de réponse depuis 48h.
J’aimerais avoir votre avis :
– Les entreprises ne sont pas obligées de donner des instructions pour le suivi d’un coli ?
– En cas de non livraison de ma commande peux-je bénéficier du charge back ? (Faut-il que je demande à mon banquier si cette fonction est inclue dans ma carte Visa) ?
– Combien de temps faut-il que j’attende avant d’entamer une procédure, en absence de nouvelles concernant la livraison, de la part du vendeur ?
Merci pour vos conseils
Bonjour,
En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai fait un achat sur un site qui s’avère être un faux site. Au moment du paiement j’ai payé par cb et j ai dû faire un code de confirmation. Ensuite j’ai eu une facturation de 319 euros de frais lcl. J’ai fait opposition à ma cb et ma banque m’a remboursé plus de trois semaines plus tard. Ma banque m’a repris la somme initialement remboursée. Est-ce que je peux prétendre à un nouveau remboursement ?
Bonjour,
Nous ne pouvons pas vous répondre précisément car l’énoncé de votre question est ambigu. L’enchaînement n’est pas clair : Vous avez payé x € à un faux site. Votre banque vous a prélevé 319 € de frais (est-ce des agios pour compte débiteur ou autre ?). La banque vous a remboursé quoi (x € ou 319 € ou le total des 2) et vous a repris quoi ensuite (ce qu’elle vous a remboursé, une partie et si oui laquelle ?).
Votre banque ne peut pas intervenir en cas d’escroquerie par le faux site, si vous avez validé le paiement. En revanche, vous pouvez essayer une médiation, soit via la procédure européenne dite du « guichet unique », soit si le site est français auprès de la FEVAD.
Vous pouvez aussi signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, en portant plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138. Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai acheté des pellets pour 300 € à une société. Seulement la société existante à déposé plainte pour usurpation d’identité. Le site internet à été détourné. Par conséquent j’ai payé sur un site frauduleux. Je ne recevrai pas ma commande. J’ai déposé plainte. La banque m’informe que c’est moi qui ai fait le paiement par conséquent pas de possibilité de remboursement. J’ai déposé plainte, puis-je utiliser la procédure charge back ?
Bonjour,
Dans votre situation, vous devriez pouvoir utiliser cette procédure de chargeback. Pour être conseillé dans vos démarches, vous pouvez contacter la plateforme Info Escroqueries du ministère de l’intérieur par téléphone au 0 805 805 817 (appel et services gratuits).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai voulu modifier un billet d’avion sur edreams. Lors de la demande de modification il est écrit qu’il est écrit qu’il me contacteraient pour confirmer la modification. Ils ont modifié mon billet sans me demander confirmation et m’ont prélevé 360 euros. Je n’ai même pas rentrer mes codes de carte bancaire. Que puis-je faire ?
Bonjour,
Dans un premier temps, vous devez adresser une réclamation écrite auprès de la plateforme de réservation en ligne. Vous pouvez vous faire accompagner dans vos démarches par une association de consommateurs nationale ou locale (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales ).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai payé un acompte par carte bleue de 6000€ le 10 mars 2022 pour une piscine coque. Le commerçant c’est mis en liquidation. Croyez-vous que je puisse faire quelque chose ? Merci de votre réponse.
Bonjour,
Si le montant de l’acompte n’a pas encore été crédité sur le compte du commerçant, vous pouvez faire opposition au paiement par carte auprès de votre banque. Si ce compte a déjà été crédit, vous devez mettre en œuvre la procédure de chargeback. Vous pouvez aussi déclarer votre créance auprès du mandataire judiciaire ou du liquidateur judiciaire (vous trouverez ses coordonnées et les délais en consultant le Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales – Bodacc (https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/R20462) .
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai effectué un achat en ligne sur un comparateur de vol. Je n’ai pas reçu de billet électronique, uniquement un mail de confirmation sans montant et même en me connectant sur le soit disant compte, aucun montant, aucun billet, RIEN. Je panique. J’appelle ma banque qui me dit qu’étant donné que j’ai accepté l’achat des billets d’avion ils ne peuvent rien faire. Puis-je faire marcher le charge back dans ce cas de figure ?
Bonjour,
A notre avis, vous devriez pouvoir bénéficier de la procédure de charge back pour obtenir le remboursement de cette transaction. Demandez à votre conseiller bancaire de mettre en œuvre cette procédure. Si celui ne peut ou ne veut intervenir, vous pouvez déposer une demande de remboursement directement auprès de la société émettrice de votre carte bancaire.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai acheté un billet de concert sur la plateforme en ligne « TicketSwap ». Or la description n’était pas conforme au billet correspondant vendu, et je n’avais accès au visuel du billet qu’après avoir payé. Je devais donc entièrement faire confiance à la description pour prendre la décision d’acheter le billet ou non. D’après leurs conditions générales de ventes, ils ne sont pas responsables en cas de description « incohérentes » et refusent donc tout remboursement. Le cas présent, ai-je un recours possible auprès de ma banque pour annuler ce paiement ?
Bonjour,
Vous pouvez tenter de mettre en œuvre la procédure de remboursement de l’achat litigieux, en tant que produit non conforme à la description. Vous pouvez contacter votre conseiller bancaire afin de savoir s’il peut vous aider à effecteur les démarches. Sinon, vous devez contacter directement la société émettrice de votre carte bancaire.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com