Achat en ligne : recours en cas de litige

1ère étape

Téléphonez et/ou envoyez un courriel ou un courrier simple au professionnel en cause. Vous adressez votre courrier au service clients. A défaut de réponse, ou si vous êtes insatisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au service Consommateurs dont les coordonnées figurent sur le site internet du vendeur (dans les mentions légales ou les « Conditions générales de vente » – CGV).

2ème étape

Si rien ne se passe, envoyez alors une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR). Résumez votre problème, précisez votre demande (nouvelle livraison, échange, remboursement…) et fixez un délai de réponse (variable selon la demande).

3ème étape

Si vous n’obtenez toujours pas de réponse ou que la réponse n’est toujours pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Les coordonnées du médiateur compétent figurent dans les CGV sur le site internet du vendeur, sur le bon de commande…

Vous pouvez recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne, sur le site de la Commission européenne « Règlement en ligne des litiges ».

Vous pouvez aussi solliciter l’intervention d’un tiers pour tenter de trouver une solution amiable :

• une association de consommateurs : liste sur www.inc-conso.net ;

• la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), si l’entreprise y adhère : liste sur www.fevad.com . La Fevad dispose également d’un dispositif de médiation pour les commerçants adhérents ;

• le Centre Européen des Consommateurs France, créé avec l’appui de la Commission européenne, si vous êtes en litige avec un cybervendeur situé au sein de l’Union européenne, l’Islande ou la Norvège : http://www.europe-consommateurs.eu ; courriel : info@cec-zev.eu ; Tél. : 0820 200 999 (0,09€/min) ; ou formulaire de saisine en ligne. 

4ème étape

Si, selon vous, le professionnel a commis un manquement passible de sanctions pénales (par exemple, une « publicité trompeuse »), saisissez les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du lieu du siège social de l’entreprise (contacts sur www.dgccrf.bercy.gouv.fr). Ils pourront mener une enquête et, le cas échéant, dresser procès-verbal voire enjoindre l’entreprise de se mettre en conformité avec la réglementation.

Si vous pensez être victime d’une escroquerie, vous pouvez signaler la pratique sur le site internet-signalement.gouv.fr . Les services de police et de gendarmerie spécialisés examinent le contenu signalé et le traitent selon les procédures applicables en la matière.

5ème étape

Enfin, si aucune solution amiable n’est possible, la saisine du tribunal sera à envisager. Renseignez-vous alors auprès d’une association de consommateurs ou d’un point-justice (gratuit, pour obtenir des informations et conseils juridiques – coordonnées sur le site du ministère de la Justice – rubrique « Vos droits et démarches« ).