La loi sur la consommation du 17 mars 2014 (loi Hamon) a renforcé les dispositions légales applicables aux contrats signés depuis le 14 juin 2014. Cette loi a transposé en droit français la directive européenne du 21 octobre 2011 sur les droits des consommateurs.
Obligation d’information avant l’achat
Avant signature du contrat, le vendeur doit communiquer, de manière lisible et compréhensible, son identité, ses coordonnées, les caractéristiques et le prix des produits et des services qu’il commercialise. Il doit informer sur les garanties applicables (garantie légale de conformité, garantie des vices cachés, garantie commerciale supplémentaire le cas échéant). Il doit également détailler les moyens de paiement acceptés, les modalités et éventuelles restrictions de livraison, et le coût du renvoi éventuel du bien. Il doit également indiquer l’existence ou non d’un droit de rétractation et ses modalités d’exercice.
Lors de la validation de l’achat, la mention « commande avec obligation de paiement », ou une autre formulation indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement, doit obligatoirement figurer.
Toute option payante qui s’ajoute à la commande principale doit être expressément acceptée par l’acheteur. Les cases pré-cochées sont interdites.
Délai de livraison de 30 jours
Le vendeur d’un site de e-commerce doit indiquer clairement la date (ou l’intervalle de dates) ou le délai de livraison du bien ou de fourniture du service. A défaut, la livraison ou l’exécution de la prestation doit être effectuée dans un délai de 30 jours maximum après la conclusion du contrat, sans retard injustifié.
Les règles en cas de retard de livraison ou de livraison non conforme
En cas de retard de livraison, le consommateur doit mettre en demeure le professionnel de livrer dans un délai raisonnable. Et à défaut de livraison, il peut annuler la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes déjà versées dans les 14 jours qui suivent la date de dénonciation du contrat.
Si le bien livré est non conforme à la commande, il est possible de refuser le produit à la livraison ou de le retourner au vendeur. Si le bien livré est abimé pendant le transport, le consommateur peut refuser la livraison ou, s’il a accepté le bien, notifier les défauts constatés dans un délai de 10 jours (au lieu de 3 jours précédemment).
Dans un arrêt du 3 février 2021, la Cour de cassation a confirmé que la responsabilité du transport du colis jusqu’à sa remise en mains propres à l’acheteur incombe au vendeur et non pas à l’acheteur.
Droit de rétractation de 14 jours
Le consommateur qui achète sur internet dispose de 14 jours calendaires pour revenir sur son achat sans avoir à se justifier (article L221-18 du Code de la consommation). Il lui suffit de renvoyer un formulaire mis à sa disposition par le commerçant ou, à défaut, de lui envoyer un mail, un fax ou un courrier exprimant sa volonté de se rétracter. Il appartient au consommateur de conserver une preuve de l’envoi de sa décision de rétractation (article L221-22 du Code de la consommation).
Le délai de 14 jours démarre le lendemain du jour de la réception du bien (ou du dernier bien reçu en cas de livraison échelonnée) ou de la signature du contrat de prestation de services. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant (article L221-19 du Code de la consommation).
A défaut d’information sur ce droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois. Lorsque les informations sont communiquées au cours de cette période d’un an, le délai de rétractation de 14 jours commence à courir à compter du jour de réception de ces informations (article L221-20 du Code de la consommation).
Il n’existe pas de droit de rétractation pour un certain nombre de produits et services énumérés par la loi. Sont exclus notamment :
– les produits personnalisés ou sur mesure,
– ceux qui se périment rapidement,
– les biens descellés après livraison (CD, DVD, logiciels informatiques…),
– les biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier (parts de Sicav ou de FCP, actions…)
– ou encore des billets de train, de spectacles…
De même, les ventes dans les foires et les salons ne donnent pas droit à rétractation. C’est-à-dire que l’achat est ferme et définitif dès le jour de la signature du contrat.
14 jours pour renvoyer le produit
Le consommateur dispose ensuite de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le produit au commerçant, à compter de l’envoi de sa décision de se rétracter. Les frais de renvoi du bien sont à la charge du consommateur, sauf si le vendeur accepte de les prendre à sa charge (article L221-23 du Code de la consommation).
En cas d’utilisation du bien, allant au-delà de la simple vérification de son bon fonctionnement, le consommateur supporte les conséquences de la dépréciation du bien. C’est à dire que le vendeur peut laisser à sa charge une partie du prix correspondant à cette utilisation.
Et 14 jours pour être remboursé
De son côté, le vendeur dispose de 14 jours pour rembourser au consommateur les sommes versées. Ce délai de remboursement démarre à compter de la date à laquelle le professionnel a été informé de la rétractation. Toutefois, le commerçant peut attendre de récupérer l’article ou de disposer d’une preuve de l’expédition du bien pour procéder au remboursement (article L221-24 du Code de la consommation).
Le vendeur doit effectuer le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le paiement, sauf accord de l’acheteur pour un autre mode de remboursement (avoir, échange…).
Le vendeur doit rembourser l’intégralité du montant de la commande, y compris les frais de livraison, sur la base d’un envoi standard. Les frais supplémentaires réglés par l’acheteur qui choisit un mode de livraison plus coûteux restent à sa charge.
La vente à distance des services financiers soumise à des règles spécifiques
L’ouverture d’un compte bancaire en ligne, la souscription d’un crédit à la consommation, d’un contrat d’assurance ou d’un contrat d’épargne à distance sont soumis à des dispositions particulières.
Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit donner des informations relatives aux produits, instruments et services financiers proposés (avec indication des risques encourus si nécessaire), sur les conditions tarifaires et contractuelles ainsi que l’existence ou non d’un droit de rétractation.
S’il peut se rétracter, le consommateur dispose de 14 jours pour revenir sur sa décision à compter de la signature du contrat à distance. Le professionnel doit rembourser toutes les sommes déjà versées dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la décision de rétractation.
Le délai de rétractation est de 30 jours pour les contrats d’assurance vie et les plans d’épargne retraite individuels tels que le Perp, que ces contrats soient souscrits à distance ou en face à face avec le banquier ou l’assureur.
Les contrats de crédit immobilier ne peuvent pas faire l’objet d’une rétractation. En revanche, un délai de réflexion de 10 jours s’impose, le contrat ne pouvant pas être signé avant le 11ème jour après sa réception par l’emprunteur.
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