Étapes de la médiation avec la banque
Le médiateur de votre banque ne sera saisi de votre affaire qu’en dernier recours, c’est-à-dire si tous les autres moyens internes mis en œuvre par la banque ont échoué.
La première étape, en cas de désaccord, est de prendre rendez-vous avec votre chargé de compte. Si le différend persiste, vous pouvez toujours essayer d’en référer à son supérieur hiérarchique. Mais le plus important est de prendre date et de formuler une réclamation écrite. C’est celle-ci qui constitue le point de départ du délai de deux mois pour la saisine du médiateur.
La recommandation 2022-R-01 de l’ACPR en date du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations a profondément modifié le régime de la médiation puisque désormais le médiateur « peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu »
Si la banque vous répond avant et que cette réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez bien entendu saisir le médiateur dès réception de cette réponse.
Après étude de votre dossier, le médiateur remettra un avis argumenté, écrit, mais qui n’aura cependant pas de valeur contraignante pour la banque. Toutefois, dans la pratique, les services gestionnaires du litige suivent pratiquement toujours les avis du médiateur, même si cet avis leur est défavorable.
Le médiateur ne peut plus intervenir lorsque le litige a été porté devant une juridiction civile ou pénale et qu’un jugement a été rendu.
Quel médiateur bancaire ?
Les coordonnées du médiateur bancaire figurent sur les relevés de compte ainsi que dans la convention de compte signée à l’ouverture du compte. A défaut, elles figurent sur le site institutionnel de la banque, ou alors on s’adressera à l’agence pour les obtenir.
De nombreuses banques ont décidé de recourir à un seul et même médiateur, placé auprès de la Fédération bancaire française. Ainsi BNPP, la Société Générale, le CCF et la plupart des caisses de crédit agricole ou des caisses d’épargne ainsi que des banques en ligne ont recours à ce médiateur.
Les autres établissements (dont la Banque postale) continuent d’avoir leur propre médiateur ou recourent à un autre médiateur du secteur (de l’assurance ou de l’AMF).
Par ailleurs, il existe une médiation spécifique aux sociétés financières qui distribuent pour l’essentiel des crédits à la consommation. Ce médiateur est placé auprès de l’association française des sociétés financières (ASF).
La médiation bancaire (FBF) en chiffres
En 2023, la médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu plus de 20 000 demandes de médiation (68% de plus qu’en 2022).
- 38% des dossiers ont été déclarés recevables
- Parmi les 7 734 dossiers recevables, 5 689 portaient sur les grands réseaux bancaires (tels que BNPP, la Société Générale, le Crédit Agricole…).
- Les litiges les plus nombreux portent sur les fraudes et escroqueries liées aux moyens de paiement (en forte hausse, avec près de 4 000 dossiers sur les 5 479 jugés recevables), notamment dans le cadre des transactions en ligne. Viennent ensuite les litiges sur un compte, puis sur un crédit, sur une tarification, sur une assurance, …
L’authentification forte est un moyen de lutter contre les fraudes, même si la multiplication des codes et des vérifications peut dans certains cas avoir un effet pervers (par lassitude, on relâche son attention).
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Saisir la médiation de la FBF
Vous pouvez saisir la médiation de la FBF en ligne
ou par courrier :
Le service de médiation de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09
Le médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières (ASF)
En 2023, le médiateur de l’ASF a reçu au total 3 900 dossiers, en forte hausse (+18,5 %) par rapport à 2022, dont seulement 51 % ont été jugées recevables. Les délais de traitement sont stables (71 jours entre la réception de la saisine et la proposition de solution).
La fraude représentait 47 % des dossiers instruits par le service de médiation, dont une grande partie portait sur l’utilisation frauduleuse de carte.
Saisir la médiation de l’ASF
Pour saisir la médiation de l’ASF, vous pouvez le faire en ligne
ou en adressant votre demande à cette adresse :
Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17
Bonjour j’ai ouvert une assurance vie au nom de mon fils, étant divorcé aujourd’hui je veux le fermer, la conseillère me demande la signature des 2 parents. C’est moi qui ai financé le compte depuis 8 ans.
Bonjour,
Dans la mesure où votre fils était mineur lors de la signature du contrat, il faut effectivement la signature des deux parents. Ensuite pour la perception des fonds, n’oubliez pas qu’il s’agit d’argent au nom de votre fils.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com