Médiateurs bancaires
Depuis la loi MURCEF de 2001, les banques ont été contraintes de créer des postes de « médiateurs ».
Mieux : avec la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (janvier 2008), la médiation bancaire s’est étendue à l’ensemble des produits et services bancaires : moyens de paiement, tarification, opérations de crédit, placements financiers et épargne… Sachez que le recours au médiateur est gratuit !
Le médiateur de votre banque ne sera saisi de votre affaire qu’en dernier recours, c’est-à-dire si tous les autres moyens internes mis en œuvre par la banque ont échoué.
La première étape, en cas de désaccord, est de prendre rendez-vous avec votre chargé de compte. Si le différend persiste, il vous faut alors contacter le directeur d’agence. En cas de désaccord persistant, écrivez au service des relations clientèle de votre établissement. C’est seulement si aucune solution n’a été trouvée à ce stade qu’il vous faudra saisir le médiateur de votre banque ou le médiateur désigné par celle-ci. Après étude de votre dossier, le médiateur remettra un avis argumenté, écrit, mais qui n’aura cependant pas de valeur contraignante pour la banque. Toutefois, dans la pratique, les services gestionnaires du litige suivent pratiquement toujours les avis du médiateur, même si cet avis leur est défavorable.
Le médiateur ne peut plus intervenir lorsque le litige a été porté devant une juridiction civile ou pénale et qu’un jugement a été rendu.
Les coordonnées du médiateur bancaire figurent sur les relevés de compte ainsi que dans la convention de compte signée à l’ouverture du compte. A défaut, elles figurent sur le site institutionnel de la banque, ou alors on s’adressera à l’agence pour les obtenir.
De nombreuses banques ont décidé de recourir à un seul et même médiateur, placé auprès de la Fédération bancaire française. Ainsi BNPP, la Société Générale, le CCF et la plupart des caisses de crédit agricole ou des caisses d’épargne ainsi que des banques en ligne ont recours à ce médiateur. Les autres établissements (dont la Banque postale) continuent d’avoir leur propre médiateur dont la liste peut être consultée sur le site de du Cercle des médiateurs bancaires.
La médiation bancaire en chiffres
En 2023, la médiatrice auprès de la Fédération bancaire française (membre de droit de La finance pour tous) a reçu plus de 20 000 demandes de médiation (68% de plus qu’en 2022).
- 38% des dossiers ont été déclarés recevables
- Parmi les 7 734 dossiers recevables, 5 689 portaient sur les grands réseaux bancaires (tels que BNPP, la Société Générale, le Crédit Agricole…).
- Les litiges les plus nombreux portent sur les fraudes et escroqueries liées aux moyens de paiement (en forte hausse, avec près de 4 000 dossiers sur les 5 479 jugés recevables), notamment dans le cadre des transactions en ligne. Viennent ensuite les litiges sur un compte, puis sur un crédit, sur une tarification, sur une assurance, …
L’authentification forte est un moyen de lutter contre les fraudes, même si la multiplication des codes et des vérifications peut dans certains cas avoir un effet pervers (par lassitude, on relâche son attention).
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Vous pouvez saisir la médiation de la FBF en ligne,
ou par courrier :
Le service de médiation de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09
Le médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières (ASF)
Il existe aussi un médiateur à l’Association Française des Sociétés Financières (ASF), qui intervient exclusivement pour les sociétés financières (Cofinoga, Franfinance, Sofinco, Diac…) ayant accepté le dispositif de médiation. Les litiges concernent alors les contrats de crédits à la consommation (notamment crédit renouvelable) ou immobilier.
En 2023, le médiateur de l’ASF a reçu au total 3 900 dossiers, en forte hausse (+18,5 %) par rapport à 2022, dont seulement 51 % ont été jugées recevables. Les délais de traitement sont stables(71 jours entre la réception de la saisine et la proposition de solution).
La fraude représentait 47 % des dossiers instruits par le service de médiation, dont une grande partie portait sur l’utilisation frauduleuse de carte.
Pour saisir la médiation de l’ASF, vous pouvez le faire en ligne, ou en adressant votre demande à cette adresse :
Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17
Médiateur de l’assurance
Les assureurs sont également dotés d’un médiateur. En 2022, 21 502 saisines ont été enregistrées soit + 9,2 % par rapport à 2021. Les litiges en assurance de biens et responsabilité représentent 62 % de tous les litiges reçus et parmi eux, les litiges sur les contrats habitation et automobiles sont les plus fréquents (60 % des dossiers).
Pour saisir la Médiation de l’Assurance, deux possibilités s’offrent à vous :
Par courrier, en envoyant un dossier écrit à :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50 110
75 441 Paris cedex 09
Par formulaire de saisine électronique
Médiateur de l’AMF
Le service de médiation de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ne doit pas être oublié dans cet inventaire : si en tant qu’épargnant, vous avez des questions sur les sociétés cotées dans lesquelles vous auriez investi ou sur la façon dont vos ordres de bourse ont été exécutés, le service de médiation de l’AMF vous donnera de façon confidentielle et gratuite les informations utiles.
Il interviendra également pour les questions liées aux mandats de gestion de portefeuille. En revanche, n’attendez pas de lui qu’il juge de l’opportunité d’un placement ou du choix d’un intermédiaire (banques, émetteurs, SICAV, OPC) que vous regretteriez aujourd’hui, ni qu’il traite de litiges liés à la fiscalité boursière, l’assurance-vie, ou la relation bancaire.
La plupart des demandes de médiation traitées par le médiateur de l’AMF portent sur les défauts d’information et de conseil de la part de prestataires de services d’investissement, sur la commercialisation de produits collectifs (notamment les fonds à formule ou les SCPI), les souscripteurs se plaignant de ne pas avoir été suffisamment alertés sur les risques encourus, enfin sur le traitement d’opérations sur titres.
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Les demandes de consultations sont traitées par la plateforme AMF Epargne Info Service (accessible au 01 53 45 62 00 du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00) qui répond aux demandes des particuliers.
La médiation de l’AMF en chiffres
En 2023, le service de la Médiation de l’Autorité des marchés financiers (AMF) a reçu 1 922 plaintes, parmi lesquelles seulement 60 % entraient dans son champ de compétence. Le nombre des saisines concernant un plan d’épargne en actions (PEA) et l’épargne salariale constituent les deux premiers sujets de saisines.
Les litiges sur les cryptoactifs ont encore fortement augmenté sur 1 ans (+ 63 %), cependant seulement un tiers des dossiers ont pu être traités.
Contacter le médiateur de l’AMF
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Par voie postale :
Mme Marielle Cohen-Branche Médiateur de l’AMF Autorité des marchés financiers 17, place de la Bourse75 082 Paris cedex 02
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Par formulaire de saisine électronique
Retrouvez également le journal de bord du médiateur, qui traite régulièrement de nombreux cas.
Bonjour j’ai ouvert une assurance vie au nom de mon fils, étant divorcé aujourd’hui je veux le fermer, la conseillère me demande la signature des 2 parents. C’est moi qui ai financé le compte depuis 8 ans.
Bonjour,
Dans la mesure où votre fils était mineur lors de la signature du contrat, il faut effectivement la signature des deux parents. Ensuite pour la perception des fonds, n’oubliez pas qu’il s’agit d’argent au nom de votre fils.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com