L’Autorité des marchés financiers (AMF) a réalisé 110 visites mystère fin janvier – début février 2012, auprès de 11 enseignes bancaires, à Paris et en province, deux ans après une première vague de visites. Comme en 2010, deux types de profils ont été retenus : l’épargnant « risquophobe », qui n’aime pas le risque, et l’épargnant « risquophile », celui qui est prêt à prendre un certain risque.
L’objectif de vente des conseillers semble renforcé
Il ressort de ces visites que les chargés de clientèle sont plus empressés en 2012 qu’en 2010 pour vendre les produits bancaires, parfois au détriment d’un questionnement suffisamment détaillé sur les besoins et les projets du futur client. Dans 6 cas sur 10, le client au profil « risquophobe » se voit proposer une offre commerciale dès qu’il a expliqué son projet (contre 3 cas sur 10 en 2010).
L’offre de produits financiers est plus différenciée selon le profil
Malgré tout, le profil déclaré par le client mystère est mieux pris en compte en 2012 qu’en 2010. Les produits bancaires sont privilégiés pour le profil « risquophobe » : les offres d’épargne bancaire et de parts sociales représentent presque les 2/3 des propositions commerciales pour ce profil. Elles ne représentent qu’environ 1/3 des offres pour le profil « risquophile ». Pour celui-ci, les banques privilégient les produits d’investissement.
Pour les deux profils, l’assurance vie est moins souvent proposée qu’en 2010 où elle représentait 50 % des propositions commerciales effectuées, pour chacun des profils. En 2012, l’assurance vie ne représente plus que 29 % des propositions pour le profil « risquophobe » et 37 % des offres pour le profil « risquophile ».
Mais la présentation commerciale est toujours déséquilibrée et incomplète sur les frais
Point négatif résultant de la dernière vague de visites mystères : avantages et inconvénients des produits ne sont pas abordés de manière équilibrée. Les inconvénients sont évoqués seulement entre 5 et 7 cas sur 10 selon les produits et les profils des épargnants, contre 8 et 10 cas sur 10 pour les avantages.
Et les frais sont souvent présentés de manière incomplète à l’oral. Alors que les frais d’entrée sont évoqués dans l’ensemble spontanément ou après relance, les frais récurrents sont beaucoup moins fréquemment abordés.
Mais ces enquêtes sur le terrain n’ont pas pour vocation de sanctionner tel ou tel comportement. La taille de l’échantillon des établissements visités étant réduite, aucune conclusion précise ou sanction ne peut être prononcée. Ces visites mystères sont destinées à engager un dialogue entre l’AMF et les établissements bancaires.
